Kaspi. Банк или интернет компания?

Kaspi Bank не просто пережил 3 катастрофических дня в феврале 2014-го — после этого он еще сделал рывок в развитии. Как это удалось? Об этом разговор с Михаилом Ломтадзе.

Михаил Ломтадзе

— Михаил, вы – очень занятой человек. Я это поняла. Скажите, чем вы были заняты весь этот год? Мне все время говорили – ему вообще продохнуть некогда. Что произошло за последний год, что заняло все ваше время?

— Мы постоянно запускаем новые сервисы и продукты. Каждый запуск требует огромных усилий. Это зависит от команды, которая с этим продуктом работает, и от нас, руководителей, которые помогают им эти продукты и сервисы создавать. Мы запустили в магазине kaspi.kz бесплатную доставку. Это уникальный сервис. Огромное количество хороших отзывов от наших покупателей, клиентов, которые до этого могли сравнить цены, почитать отзывы, сделать выбор. Сейчас можно это сделать, не выходя из дома, куда доставят покупку наши партнеры, являющиеся продавцами на нашем сайте. Такой классный сервис. Только месяц как запустили, а уже каждая 10-я покупка происходит с сервисом бесплатной доставки.

— Я правильно понимаю, что 2015 год — прорывной для Kaspi Bank? Вы готовились, готовились и массированно двинулись в сторону онлайн? Это даже онлайн-банкингом не назовешь. Это нечто среднее между прямым ритейлом, даже не финансовым. Это так?

— Я бы сказал, что в 2015 вы, как клиент и пользователь, могли видеть наши сервисы, которые мы начали предлагать. Подготовка началась намного раньше. Это результат работы, которую мы делали. В 2016 это все продолжается. У нас есть проекты, на запуск которых уходит 3 месяца, некоторые занимают 9 месяцев. Мы даже шутим, что некоторые важные услуги и продукты, как рождение ребенка, совпадают с 9 месяцами – начиная от идеи до реализации. Мы сконцентрировались на том, что сегодняшние технологии — смартфоны у большинства в кармане, интернет — позволяют все это собрать и создать услуги, которые облегчают жизнь людям. В частности, наши суперпопулярные платежи – коммуналка, оплата детского сада, мобильной связи. Мы постоянно общаемся с пользователями, задаем вопросы, как улучшить этот сервис, и получаем за него положительные оценки.

— Оплату коммуналки и других услуг предлагают и ваши конкуренты. Сейчас весь рынок онлайн. Может, только самые маленькие банки не дошли до онлайн-банкинга. Но ваша фишка – без комиссии. И Kaspi Gold – снятие наличности в любом банкомате мира без комиссии. Вы берете на себя эти расходы? Правильно я понимаю? Как вам это удается? Все берут деньги, а вы, получается, отказываетесь от этих доходов?

— Многие стараются идеи повторять кусками. На самом деле каждая идея индивидуально не работает. Нельзя взять какую-то услугу, например, Kaspi Gold  – продукт, любимый нами и клиентами, скопировать его и сказать – мы будем давать вам бонусы и на остаток начислять. Его можно вынуть из всех наших сервисов и отдельно что-то сделать. Но когда вы можете со своим Kaspi Gold не выходя из дома и коммуналку оплатить, и сад, на депозит перевести, пополнить терминал, валютный депозит, кредит оплатить, получить бонусы и их на платежи потратить. То есть все эти сервисы настолько удобны, что если кто-то хочет повторить… Повторение одного сервиса, не учитывая того, что происходит вокруг этого продукта, вряд ли принесет результаты.

— Переход Kaspi Bank в kaspi.kz – по сути совершенно революционная история. Вы перестаете быть банком. Вы ушли в интернет-торговлю. Вам это зачем? Вы такие большие и крупные. Рынок маленький? Почему вы ушли?

— Мы – компания, которая создает технологии или берет лучшие в мире технологии, адаптирует их в Казахстане и создает сервисы, которые очень удобны для пользователя. Например, идея с платежами. Идеи чаще всего возникают на своих собственных примерах. Мы посмотрели, сколько времени тратится в очередях, терминалы, безумные комиссии. Это дорого и неудобно. И мы решили – почему мы не можем сделать сервис, если столько клиентов? У нас есть банковская часть, которая может делать эти платежи, у нас есть поставщики.

— А зачем вы продаете бытовую электронику на kaspi.kz?

— Та же самая история. Примерно 3 года назад я решил купить себе домой компьютер. Друг посоветовал магазин. Не могу сказать, что я не разбираюсь в этом, но все равно было сложновато. Консультант объяснял, я другу звонил, тот доказывал, зачем мне столько памяти. В итоге мы определились с моделью. И тут мне говорят: «А знаете, у нас завтра магазин открывается. Там будет скидка 10%». Я поехал в магазин, где обещали скидку. Оказалось, что компьютеры не завезли, только аксессуары для них. На следующий день я вернулся в тот магазин, а там уже другой консультант. Он все мне рассказал. Мы наконец определились. А в наличии этого компьютера нет, только на витрине. А я не хочу компьютер на витрине. Мне нравится распаковывать новые вещи. Расстроился. Два дня потратил на это. Поехал в другой магазин. Там похожий компьютер, но дороже. В результате только в третьем магазине купил компьютер. Хотел купить принтер. Его не оказалось. Пошел в четвертый магазин. 2-3 дня — 4 магазина. Я до сих пор не уверен, что купил этот компьютер по нормальной цене. Потом мы подумали, а почему бы не облегчить жизнь и не собрать все предложения в одном месте? Сделать сайт, собрать предложения, описания, отзывы, цены, чтобы мы, как потребители, могли сделать правильный выбор. И чтобы компьютер был в наличии. А купить его в рассрочку – очень выгодный кредит, дешевле, чем в других магазинах. Так родилась идея, мы начали ее реализовывать в виде kaspi. Вы можете в одном месте с фотографиями, отзывами, характеристиками подобрать товар, который вас устраивает, и по классной цене — потому что там много продавцов.

— В том числе маленьких продавцов.

Да. Маленькие продавцы предлагают мало товара в целом, но зато могут предложить хорошую цену. Мы сказали, что kaspi известен хорошим кредитом на покупки. Он есть по всей стране. 1,5 млн покупок в год. Мы сказали, давайте наш суперпопулярный кредит сделаем в 2 раза дешевле в kaspi магазине, сделаем рассрочку на любой товар. Так родился магазин, который постоянно улучшается. Первоначально у нас была мечта сделать доставку. Она полтора месяца как работает. Новость – мы запустили игрушки и детские товары. У нас огромное количество новых идей. Вы задали вопрос – зачем нам это надо? Во-первых, нам это нравится. Это делает нашу жизнь и клиентов проще. И самим нам супер как интересно. Про планы сервисов, которые будем запускать, я рассказывать не буду. Один сервис мы запустили сегодня, и минимум 3 сервиса будут ему вдогонку.

— Конвейер.

— Наша идеология – мы помогаем платить, покупать, управлять финансами. Все это супер удобно. Море инноваций, которые мы хотим предложить. Мы даже останавливаем себя, чтобы не слишком быстро предлагать.

— Все понятно. Непонятно только – зачем это нужно банку, продавать кредиты?

— У меня есть два комментария. Первое — юридический термин «банк» или «компания», хороши, но у нас прежде всего люди. Люди делают то, что им интересно. Нам это стало интересно.

— Ну это же kaspi.kz! Это же Kaspi Bank.

— Ничего страшного. У нас и банк есть, и магазин. Это люди, которых распирает делать классные вещи, от которых мы и наши друзья будут получать удовольствие. И не имеет значения, как будет называться юридическое лицо. Для нас это Kaspi. И по совместительству самый большой розничный банк в Казахстане. Но есть еще второй вопрос, который я все время себе задаю: а почему банки во всем мире этого не делают?

— Вот. Вы меня опередили.

— Это единственный пример в мире, когда так делает финансовая организация — ведь наши потребители и партнеры знают нас как финансовую организацию. Нет такого нигде в мире. То есть Казахстан – это первый пример.

— Вы уникальны на 100%.

— Все это вокруг идеи. У нас работает команда потрясающих людей, которые горят идеями. Все в результате сводится к людям.

— Где вы их находите? Как вы решаете кадровый вопрос? Судя по тому, что вы рассказываете и что мы видим, у вас хороший бэк-офис и IT-департамент. У вас такие инновационные технологии. Кадровый голод в Казахстане – это слышишь от каждого первого менеджера.

— Людей ищем везде, где можно найти.

— Специальные инструменты, фишки, программы?

— Наша компания находится в постоянном поиске. Рекрутерские агентства находят людей, с ними проводим интервью. Так же мы не мыслим должностями. Мне все равно, какой должности человек передо мной сидит. Главное, чтобы он отвечал за вещь, которую делает, и делал бы ее хорошо. Он отвечает за конкретную задачу, проект или сервис. Если перед ними стоит задача, то они должны найти людей, сформировать команду любыми методами – друзья, институты, компании. Найти таких людей — это огромная задача, вызов. Но еще  такой момент. Есть потрясающие люди, которые работают очень долго. В результате своего развития они развиваются вместе с компанией, с бизнесом. И это огромный актив. У нас есть костяк на всех уровнях – ребята, которые потрясающе делают свою работу. Мы их брали чуть ли не с института, а выросли они в Kaspi. Мы в постоянном поиске. Стараемся найти людей, дать им возможности. Сервисы, которые мы запускаем, дают нам дополнительные возможности. У нас все задачи в основном связаны с технологиями. Не обязательно быть разработчиком. Я получаю удовольствие, когда общаюсь с техническими людьми. Когда мы их находим, нам намного легче, чем всем другим. Найти людей на проект, связанный с потрясающими разработками, который нигде в мире не делается, проще, чем найти человека в скучный традиционный банк, который занимается самым простым бизнесом – принять депозит и выдать кредит. И даже сервисы, которые мы делаем, помогают нам найти классных ребят под эти интересные проекты. Конечно, очень часто наши уезжают. Такая тенденция в Казахстане наблюдается. Но также наблюдается, что уехали и возвратились назад. Уехал в Германию, поработал пару месяцев — и назад. Это постоянная работа. Это суперсложная задача. Понятно, это и атмосфера, начиная с офиса, и руководители. До сих пор удивляюсь, что в некоторых компаниях руководители с работниками ездят на разных лифтах. Не могу понять, как это может существовать в современном мире. У нас и атмосфера классная, и люди горят. Мы о пользователях думаем. Конечно, у нас своя бюрократия – работает 9 тысяч человек. Но атмосфера у нас сильно отличается от того, что можно увидеть рядом.

— Когда вы проводите собеседование с претендентом именно на топовую должность, какой ключевой критерий? Что для вас главное?

— В большинстве случаев в процессе интервью мнение о человеке складывается, а потом вопросами ты стараешься подтвердить его. Первое впечатление для меня – это скромность, для дела, без понтов. Хороший человек в моем понимании, у которого сердце в правильном месте, правильные ценности. Он общается с другим человеком, не надменный, не позиционирует себя супер умным. Потому что супер умным у нас очень сложно быть, им надо быть каждый месяц, потому что у нас каждый раз новый сервис. Только потом профессиональные навыки. Если ты разработчик, то должен быть очень сильным разработчиком. Мы все время стараемся практику применять, особенно на ключевых позициях, я не имею в виду должность, я имею в виду задачу, которую человек должен сделать. Под ключевой позицией я имею в виду уникального разработчика, юриста, специалиста в маркетинге. Мы практикуем интервьюирование с несколькими нашими людьми. Хорошие люди нанимают себе подобных. И если хорошие люди есть в организации, то такого рода встречи подтверждают – это наш человек, у него все хорошо и с человеческими качествами, и с профессиональными. Такого мы стараемся использовать на ключевых позициях.

— У банка изменился слоган. С чем это связано? Чем плох был прежний: «Что еще мы можем сделать для вас?»

— У нас нет слогана.

— Висит на сайте сверху: «Хочешь добиться большего…»

— «Измени себя». Это совсем другое. Мы просто захотели рассказать про классных казахстанцев, про обыкновенных людей, которые достигают потрясающих результатов. Это отдельная идея, которую реализовали с ребятами. Мы перешли на такую идеологию, что нам не нужно взрывать мозг разными лозунгами. Достаточно сконцентрироваться на классных сервисах, которые помогают, у каждого сервиса может быть своя основная ценность. У kaspi магазина ценность в том, что «теперь покупка начинается здесь». И это решает мою проблему, которая была 4 года назад, когда не знал, с чего и где начать покупку. В платежах – это «платежи без комиссии, не выходя из дома». Мой банк на kaspi.kz – это управление финансами, не выходя из дома. То есть концентрируемся на сервисах. Глобального лозунга, когда мы были банком, нет. Мы на каждом нашем сервисе стараемся одним словом сказать о новом.

— Сейчас всплыла одна история: фальшивые удостоверения. Выдача кредитов по несуществующим удостоверениям. Ваши люди уже дали интервью по этому поводу. Это же по большому счету проблема безопасности. Мошенники тоже совершенствуются.

— Это вообще постоянная борьба.

— Что здесь происходит? Много людей пытаются прорваться? Многих отлавливают?

— Мы предоставляем 1,5 млн кредитов в год только на покупки. И конечно, всегда есть люди, которые хотят воспользоваться кредитом и не вернуть. И это постоянная работа. Или учишься по факту, или опережаешь. Опережаешь за счет технологий и мирового опыта. А учишься, когда случаются индивидуальные ситуации. Стараешься как можно вернее вылавливать их и делать выводы. Был случай, когда человек вошел с удостоверением личности, чтобы взять кредит. Вы бы как обыватель не поняли, что это не его удостоверение. Наш менеджер засомневалась – что-то не то. В результате выяснилось, что владелец удостоверения сам отдал ему документ — они вдвоем решили взять кредит и потом сделать вид, что взяли по поддельным документам, а потом попросить банк…

— Списать.

— Такие случаи периодически возникали. Мы обратились в правоохранительные органы — все факты доказаны, уголовные дела заведены, люди арестованы.

— Для вас это удар по репутации банка, негатив, который активно транслируется, репостится или вы спокойно к этому относитесь?

— Я отношусь к этому спокойно. Вот вскрыли терминал. У нас 4500 терминалов. Для конкурентов это хорошая новость. Для нас – нет. Но самое главное — что думают наши клиенты? Я пришел к терминалу, произвел оплату, а потом мне говорят, что терминал украли. Что с моими деньгами? Нужно объяснить, что как только вы положили деньги – пополнили Kaspi кошелек или депозит — это уже наша ответственность. Платеж пройдет, все будет, как должно. Мобильный пополнится за 60 секунд, а все остальное — это наша ответственность. Это у нас украли деньги, мы боремся с этим.

У меня иногда складывается мнение, что кража терминала — больше недобросовестная конкуренция

Про нас сложно сказать, что мы плохо про кого-то говорим. Мы занимаемся своим делом, сейчас укрепляем терминалы, чтобы их невозможно было вскрыть.

— Я заметила в магазине у дома.

— Мне это безумно не нравится. Мы столько сил вложили, чтобы он был красивый, а его теперь надо бетонировать штырями и одевать в железный корпус.

— Самая неприятная новость за эти годы, это было в феврале 2014-го, когда пошел слух о грядущем банкротстве Kaspi Bank. И народ поскакал снимать депозиты. Была такая форс-мажорная ситуация. Все топы разруливали ее очень энергично. Если сравнить тот февраль и нынешний апрель, как вы думаете, внедрение kaspi.kz, внедрение сервисов – ваша онлайн-активность как-то повысила доверие к банку? Если сегодня произойдет что-то подобное, как отреагирует ваш потребитель?

— Во-первых, такие ситуации возникают. Если посмотреть на Россию, там было несколько подобных действий и с региональными банками, и самыми большими. Это недобросовестное действие против финансовых институтов. Если говорить о феврале 2014-го, то самый основной вывод — нет каких-то не важных сообщений или информации, на которые не нужно реагировать. В тот момент, когда мне показали СМС, я сказал: «Что за бред!» Это была первая реакция. А

когда в воскресенье ночью я увидел, что происходит – обеспокоенные очереди клиентов — понял, что реагировать надо было более агрессивно

Основной вывод – мелких деталей не бывает. Надо работать, более активно выражать свою позицию. Тем более, если ты уверен, то нужно просто о своей уверенности заявить. Мы все наверстали за 72 часа. На днях мы получили информацию от компании, которая замеряет, насколько компании являются активными, продуктивными со своими клиентами, не оставляют без внимания ни одного вопроса, быстро отвечают… Оказалось, мы вошли в топ-500 активных компаний в мире. Это больше исследования в соцсетях. Меня не интересует, сколько лайков, их можно покупать и приобретать розыгрышами. Когда нам прислали информацию, было очень приятно. Мы являемся компанией №1 в Казахстане по этим исследованиям, а теперь попали в мировой топ-500. Мы стараемся не оставлять мелкие детали – это основной вывод с февраля. Ситуация может и повториться. Никто не застрахован.

— Что будет с Kaspi Bank через 10 лет? Будет ли он Kaspi Bank или просто Kaspi – большой онлайн-портал?

— Я могу сказать, что это будет компания, которая любит своих клиентов, а клиенты любят ее. И она инновационными сервисами улучшает их жизнь. Это будет фундаментом компании. Онлайн или оффлайн у нас через несколько месяцев будет потрясающий продукт. Вы и я лучше будем с нашими друзьями время проводить, но точно не тратить их на очереди. Мы берем процесс, берем нашу потрясающую команду, формируем идею, берем лучшую технологию, если ее нет, запускаем сами. Вот так мы работаем. Наша задача — с помощью наших сервисов делать жизнь удобнее и проще.

— Михаил Ломтадзе – председатель правления Kaspi Bank. Может через какое-то время слово «Bank» отвалится и будет просто Kaspi. Спасибо большое! Было очень интересно!

Видеоверсию смотрите здесь.