Почему дозвониться в полицию сложнее, чем в call center частной фирмы?

На 1,5 млн жителей Алматы приходится всего 10 операторов полиции, принимающих экстренные звонки. И они не справляются. В то же время специалисты частных колл-центров готовы предложить полиции свой опыт — ситуацию можно исправить! 

Специалист в сфере организации работы гражданских контактных центров рассказал, как оптимизировать работу экстренной службы «102». Вопрос назрел после того, как активисты движения «Гражданский патруль» попросили МВД ввести нормативы на дозвон в полицию, однако министерство отказалось это делать. В МВД объясняли, что их операторы и так трудятся на пределе сил, принимая более 250 сообщений в сутки, а потому работать быстрее просто не могут. В итоге все свелось к вопросу – зачем граждане платят налоги на содержание полицейских, если не могут рассчитывать на их помощь в экстренной ситуации. Но неужели и правда ничего нельзя сделать?

Как показывает мировой опыт, многие внутренние проблемы спокойно решаются — если учитывать опыт частных рыночных компаний. В том числе и эта.

Заявитель – не клиент и денег не приносит

Эксперт в области организации работы частных колл-центров, Данияр С., на условиях анонимности объяснил, как можно изменить работу полиции так, чтобы дозвониться до блюстителей порядка было просто.

Вас грабят? Оставайтесь на линии…

Итак, любой Call center состоит из 3-х составляющих:

• техническая инфраструктура,
• программное обеспечение,
• обученный персонал.

Но самое главное — это отношение к человеку, который звонит. Для коммерческих компаний это клиент. То есть деньги

В случае плохого к нему отношения он может уйти к конкуренту. У МВД нет конкурентов — видимо, в том и проблема в отношении к звонящим.

— Куда можно позвонить в экстренной ситуации, кроме полиции? Некуда! – говорит наш эксперт. – Люди для них не клиенты, они никуда не денутся. Они вряд ли переберутся в другой город, где те же проблемы. С еще меньшей вероятностью переедут в другую страну. На своем примере скажу, что ожидание ответа 2 минуты – это удача. Я однажды ждал 15 минут, но так и не дозвонился. А ведь контактный центр подразделений МВД серьезно отличается от коммерческих. Туда звонят в ситуациях, связанных с жизнью и здоровьем людей, а значит надо реагировать быстро. Какие проблемы могут возникнуть, если клиент не дозвонился в контактный центр коммерческой компании? Потеря денег, снижение лояльности, потеря времени, отсутствие сервиса, без которого собственно можно прожить. А если не дозвониться в контактный центр ДВД, можно потерять гораздо больше. Конечно, для повышения эффективности работы службы «102» можно и нужно развивать другие каналы общения, вроде различных СМС-мессенджеров. Все-таки Алматы город достаточно продвинутый. Но сильно на них рассчитывать я бы не торопился. На мой взгляд,

представителям МВД лучше всего обратиться к гражданским профессионалам для получения консультаций

по организации правильной и эффективной работы контактного центра. Ведь все уже давно придумано и успешно используется на практике.

Брать надо не количеством, а качеством

По его словам, у любого контактного центра есть 2 ключевых показателя эффективности (KPI — Key performance indicator). В коммерческих компаниях у некоторых сотрудников зарплаты делятся на 2 части: первая – основная фиксированная. Вторая – переменная, зависящая от достижения поставленных KPI.

Зэки устроили в колонии колл-центр по обману банковских клиентов

— Так, первый KPI подразумевает количество сообщений. 75% поступивших звонков должны быть приняты операторами в течение первой минуты. То есть из 100 позвонивших 75 должны получить ответ в течение первой минуты ожидания, – поясняет мой собеседник. – Второй KPI – это объем принятых звонков.

Количество принятых звонков за 24 часа должно быть близко к 100%

Но на практике так случается редко и обычно сводится к 95%. Это базовые KPI, которыми пользуются во всем мире. Что делает контактный центр подразделений МВД таким уникальным? Возможно, отсутствие бюджета.

Как отметил Данияр, он не может сделать полноценный анализ по работе операторов экстренной службы «102», так как не располагает для этого достаточной информацией. Но кое-какие выводы из опубликованных нами цифр напрашиваются сами.

— Например, за 6 месяцев службой 102 было принято 350 тысяч звонков. Это 58 000 звонков в месяц, или около 2000 в день, – продолжает он. – А сколько звонков не было принято? Сколько было повторных? Повторных, потому что не дождались ответа. Повторных, потому что 3 часа назад звонили, но никто не приехал. Потом, как мы видели в кино, если вдруг на звонок не удалось ответить, на этот номер оператор перезванивает на всякий случай, чтобы удостовериться, что все в порядке. Почему у нас так не делают? В общем, самое важное, когда в частной или государственной организации налаживается процесс приема звонков и дальнейшего реагирования. В этом случае и ненужных звонков становится меньше, статистика выравнивается. А если проблемы остаются, то и лишние звонки никуда не денутся. При этом операторы контактного центра во время смены не должны быть заняты другой работой: отчеты, заполнение каких-то бланков, анкет и прочей «бумажной волокитой». Они должны только отвечать на звонки и передавать заявки.

По грубым расчетам, для работы контактного центра с указанной нагрузкой должно быть достаточно 40-45 человек в смену