Самая скандальная сфера: почему все туроператоры нас обманывают?

12 апреля 2016, 0:01

2648

Вы уже решили куда отправитесь в отпуск? Про внутренним туризм говорить не будем. Хотя мест для отдыха в Казахстане предостаточно, сервис отстает. Поговорим о больном — о зарубежье.

Наш гость 20 лет возглавляет туристическую компанию. У нас в студии — директор туристской компании Galaxy—tour & СО Асель Мамбетова.

— Я встречаю своего друга. Куда поедешь отдыхать? Никуда. Почему? Во-первых, везде война. Во-вторых, все туроператоры нас обманывают. Опровергайте.

— Сожалею, что ваш друг настроен столь пессимистично.

Последние 4-5 лет наш рынок сотрясали и скандалы, много разочарований произошло на рынке, но тем не менее профессионалы на рынке есть

Те, кто хочет хорошо делать свою работу и обеспечить хороший отдых своим клиентам.

— И дорожат своим местом.

— Конечно. Дорожат своей репутацией и своим местом, своей идеей, своим творчеством. Как бы это странно ни звучало — мы тоже занимаемся определенным творчеством в своем бизнесе.

— Мне всегда интересовал вопрос. Вы, отправляя людей на отдых, сами бываете в этих местах? Или в интернете посмотрели, созвонились – так дешевле, чем самому съездить, посмотреть и рассказать.

— Знаете, Василий, сейчас возможностей очень много. Интернет – это буквально достижение 5 лет. Возможность, которую использует весь мир для составления туристского продукта – поиска отелей, бронирования. Эта возможность появилась лет 5 назад.

— Так, чтобы заглянуть с экрана…

— Если говорить о безупречных технологиях данного времени – это буквально 5-летняя история. До этого в основном полагались на чутье, на исторические знания и формировали продукт, исходя из того, что знаем, что учили по географии. 20 лет назад не было интернета. Тогда был только телеграф.

— Вы сами ездите?

— Конечно. Все операторы делают тренинги, чтобы показать нам как работает отель, как работает оператор по приему, как он встречает туриста, какие у него гиды – профессиональные или не профессиональные, какие профессиональные водители. Все это невозможно понять, не посетив страну.

— Мне кажется это такой агитпункт. Вас, туроператоров, соберут, покажут, вы расхвалите, мы вам принесем денежки, вы нас туда отправляете, а там не то что 4 звезды, вообще без звезд.

— Мы же тоже живем в этих отелях. Мы составляем мнение.

— Ну, так они для вас сделают – как вы говорите «продукт».

— Да, на один день можно зашорить глаза, залить воском уши. Но это не реально, когда вы имеете дело с профессионалами. Если есть ошибка в профессиональном сервисе, она сразу выплывает в мелких деталях. Профессионал очень быстро это замечает. Почему мы выставляем свои категории? Если отель претендует на 7 звезд, мы ставим 5 звезд. Отель ставит 5 звезд, чтобы показать себя luxury, а мы говорим – нет, это 4 звезды. Или на 4 звезды мы говорим – Вау! Это же 5 звезд!

oteli-turcii-5-zvezd

— Для вас, наверное, более всего неприемлемо, если вам там представят, как 5 звезд, и вы продадите клиенту, он поедет, а там…

— Конечно.

— Клиент скажет: «Что вы мне предложили? Я не только больше не поеду туда, но и к вам не приду больше».

— Естественно. Поэтому мы очень жестко проверяем, чтобы не было казусов.

— Скажите, если не секретная цифра, сколько Galaxy tour отправляет туристов?

— Это очень трудно посчитать. Примерно 7-8 тысяч человек.

— Это много. Мы почему обратились к Асель Мамбетовой? Потому что ни одного нарекания ни в интернете, нигде нет на эту фирму. На другие есть. Но мы их называть не будем. Поговорим о том, как человеку не ошибиться, выбирая того или иного оператора? Коллегиальность пусть будет вами соблюдена. Вы просто посоветуйте. Как вы думаете, будет правильно, если мы уберем с рынка недобросовестных операторов?

— Это не совсем корректная постановка вопроса. Будет решать суд – добросовестный он или недобросовестный, если такие обращения будут от заявителя.

— Я и без суда для себя могу решить. Один раз съездил не понравилось и до свиданья.

— Это ваш черный список. У нас есть свой черный список. Но это будем так говорить – не для пользователя, а для нас. Мы не работаем с Х или У, потому что что-то произошло. Но это не для выноса мусора из избы. Поэтому здесь очень тонкая грань по поводу того, что обманывают или не туда поселили. Человеческий фактор может сработать в любом месте. Мы не можем подложить подушку под каждый пункт наших задач. Поэтому у каждого происходит что-то из ряда вон выходящее. Но то, как решают этот вопрос – это и есть показатель профессионализма. Много говорилось по поводу кидают-не кидают, многие операторы, многие агентства взяли на себя затраты по вывозу туристов из Турции.

— Это когда случился большой срыв?

— Да. Когда страховые агенты не выплачивали туркомпаниям ГПО по страховкам, ссылаясь на те или иные подпункты страхового договора. Приходилось вступать в игру нам.

Потому что агентство с репутацией и именем не оставит своего человека в чужой стране

— А кто оставит, у того репутация подмоченная.

— Нет. Либо нет капиталовозможностей, либо действительно кидали вслед за большим кидком. Такие, как Travel System, On Travel, “Гульнар Тур». Это имена, которые уже прозвучали. Хорошо, что состоялись именно судебные прецеденты не только больших компаний, но и маленьких.

Многие турагенты, кстати, сидят за мошенничество. Вы просто не знаете этих имен

Слава Богу есть судебно-правовая система и она работает.

— Что делать человеку, который приехал и вдруг что-то пошло не так? Со мной был такой случай. У меня пропали чемоданы. Я понимаю, что это не туроператор виноват. Это наш доблестный воздушный флот, который отправил мои чемоданы вместо Вьетнама в Индонезию. И потом я 4 дня ходил в одних и тех же шортах. Что мне надо было делать? Я ходил, стонал. Благо, что 5 звезд. Все есть. Чуть ли не круглосуточно стал ходить в этом халате. Я не только про чемоданы. Вообще какие-то нестыковки. Не встретил трансфер, нет гида. Куда обращаться?

— С трансфером бывают временные накладки – полиция остановила, рейс раньше прилетел. В это время нельзя паниковать. Нужно взять свой ваучер, позвонить по телефону, который там указан и вежливо спросить: Где мой трансфер? Бывают случаи, когда водитель просто засыпает – это утренний трансфер, он устал. Он за углом. Достаточно одного звонка — и машина будет.

— Главное – не паниковать. А есть случаи, когда люди обращаются в наше консульство или наше посольство?

— Конечно. В консульство обращаются по разным причинам. Это могут быть бытовые вещи – драка, вы попали в полицию, а дальше обращение к консулу, чтобы разрешить эту проблему. Это очень часто в Турции происходит.

— Что-то вы часто Турцию упоминаете.

— Я Турцию еще вообще не упоминала, Василий.

— Я уже думаю, мне в этом году ехать хоть куда, только не в Турцию.

— В этом году с Турцией огромные проблемы как с направлением. Обстановка в регионе на данный момент желает лучшего

Скорее всего, эта проблема не разрешится до начала сезона, а будет нагнетаться. Мы видим и миграционный поток, и бои в Курдистане, турецкий флот бороздит Средиземное море с войсками НАТО. Все это мы видим.

— То есть еще одна причина сказать: смотрите на политическую обстановку в мире, куда можно ехать, а куда воздержаться?

— Конечно. Здесь важно понимать границы вот этого беспокойства. Все мы знаем печальный случай с российским самолетом в Египте. Теракты в Париже. Человек на самом деле нигде не застрахован на данный политический момент.

— Даже не будем брать такой трагический случай. Недавно наш самолет с туристами в Южной Корее был остановлен, все люди были помещены в какой-то подвал. Об этом была картинка. Кстати, там ваших клиентов не было?

— Не было.

Снимок экрана от 2016-04-07 17:35:50

— Туристы приехали отдыхать в Южную Корею. Кстати, не такое развитое направление для казахстанцев. И вдруг говорят, что с самолетом что-то не так. Всех людей в подвал. Держат там сутки, выясняют. Ни звонить, ни есть, ни пить.

— Проясняют этот вопрос. Если это непосредственно касалось наших граждан, то здесь

нужно обязательное жесткое вмешательство нашего МИДа. Наш МИД он всегда немного запаздывает. Он, будем говорить, хромает

Если что-то происходит, сначала все операторы поднимаются…

— Вот. Мы выстраиваем цепочку.

— А он в связке всегда последний, появляется где-то на задворках. И когда все прорабатывается, МИД нас спрашивает: «что надо делать?»

— Видите, как профессионал говорит. Сначала вы не паникуйте, осмотритесь — не уснул ли шофер вместе с гидом, а затем свяжитесь по контактному номеру в ваучере… Кстати, ваучер, наверное, и есть некая гарантия туроператора, которую он вручает клиенту. Вот ребята, здесь информация, проверьте, там вы будете этими людьми опекаемы. Если нет, роуминг нужно всегда иметь с собой и позвонить: «Асель Диасовна, что-то никого нет».

— Очень часто бывают анекдотичные случаи. Звонок персоналу или мне: «Нас никто не встречает!» Ок, сейчас позвоним. Естественно, успокаиваем. «Подождите минутку. Мы сейчас свяжемся со встречающей компанией». Связываемся: «Где наш трансфер? — Стоит на входе. — Где? — Слева, справа, около информационного бюро стоит с табличкой». Мы говорим клиентам: «посмотрите, пожалуйста, налево».

— И для этого нужно позвонить из Алматы в Мадрид?

— Доходит до смешного. Потому что не читают ваучеры. Мы всегда призываем и пишем ремарки – в аэропорту посмотрите, где стоит наш трансфер, не пропустите именно трансфер, это всегда после выдачи багажа, на входе специально отведенное место. Во-первых, забывают, во-вторых не читают.

— В-третьих, языка не знают совершенно.

— Самое простое – это же позвонить и сказать: «Где?» И на этот вопрос моментально получить ответ.

Это даже не невнимательность, а то, что мы все хотим немного побыть детьми, чтобы нас опекали

Мы тоже выполняем эту миссию опеки туриста, когда он, выходя из дома, забывает все сразу, потому что он едет на отдых.

— Он заплатил вам бабки и, извините, где мои 5 звезд?!

— Да. Ему это не надо. Он в расслабленном состоянии. Его нужно только довести до отеля. Если клиент звонит, многие мои коллеги раздражаются. Почему он звонит, у него там все написано. А это просто желание, чтобы тебя поопекали. Я считаю, это абсолютно нормально.

base3

— Но язык все-таки хотя бы минимально надо выучить, чтобы куда-то обратиться? Знаете, надоедают: приходят в офис, звонят по телефону, в аэропорту подходят – какие-то анкеты заполните – это все для вашего блага, для туризма. Это у вас какие-то новые методики привлечения клиентов?

— Подождите, Василий. Вы сейчас говорите об опросе в аэропортах?

— И об опросе тоже. Меня приглашали в гостиницу купить какой-то ваучер на целый год. Это что за новая форма?

— Это не новая форма. Это таймшер. Этому продукту уже больше 20 лет. Это определенные привилегированные клубы. Началось это с гольф-клубов. Они выпускали свои платиновые карточки, что посетитель может сыграть столько-то игр. И поскольку гольф связан чаще всего с отдыхом…

— Понятно, это некая пирамида.

— Нет. Это стиль жизни.

— Сегодня заплатите 500$, и мы вам дадим играть на 800$.

— Да. Вы правильно поняли.

Таймшер – это была неплохая идея. Но у нас это немного передифференцировалось в непонятный продукт

После таймшера было много клубов. Они завлекали туристов. И всегда это происходит, как вы говорите, в гостиницах в конференц-залах. Идет завлечение клиентов на какой-то из пакетов от 500 до 10 000$.

— Сейчас я вам скину еще 100$.

— Два часа психологической атаки.

— Мне хватило 7 минут, чтобы понять, что это не совсем чисто. Я сказал: ребята, спасибо, я как-нибудь…

— Все это очень просто просчитывается. Многие

международные деятели очень любят приезжать в страны СНГ, потому что мы немного наивные

в плане таких вещей, как клубные карты. На самом деле клубные карты не позволяют очень многих вещей. Вы не можете поехать в любое время, когда вы хотите. У вас есть четкие временные рамки, есть четкий набор отелей и круизов, с которыми у них заключен договор. Недавно в нашей стране появилось Swiss Halley или Fire Flies. На данный момент они поменяли название потому что Swiss – это марка. Швейцария очень серьезно следит за теми, кто носит это имя Swiss. Поэтому они вынуждены были отказаться от этого имени. Это поставщик услуг интернет. И за это надо заплатить. Представьте, что вы заплатили за вход в booking.com. То есть вы не просто зарегистрировались как Василий Шупейкин, а вам нужно заплатить от 500 до 3600$. И за это разрешение вы получаете возможность на якобы дисконтные вещи. Где-то они на самом деле дисконтные. Мы очень серьезно мониторили этот сайт. Но есть такой момент. Это тоже поставщик многих услуг. В этом сайте много поставщиков. И некоторые поставщики туроператорам даже не известны. Мелкие, локальные, очень маленькие поставки. Соответственно, никто не гарантирует, что вы действительно получите то, что хотите.

— То есть поплавок с крючком. Клюнули – и ладно.

— Это еще и незаконно.

— Куда сейчас народ ездит в основном?

— Предпочтения казахстанцев остались те же. Турцию спрашивают. В любом случае спрашивают Эмираты, Тайланд, Вьетнам. В последнее время — Греция

— А Европа?

— Больше спрашивают такие страны, как Франция и Италия. Это посещение экскурсионных туров. Но Испания, Италия, Франция – естественно есть спад. Это более дорогие страны и дольше лететь.

goa2