Тайная проверка клиник Алматы выявила массовые нарушения

Длинные очереди, хамское отношение к пациентам, лоббирование определенных поставщиков услуг и невозможность получения квалифицированной помощи — самые частые жалобы на медучреждения.

И если до внедрения в Казахстане системы соцмедстрахования претензии в основном были адресованы государственным клиникам, сейчас есть нарекания и частным субъектам, оказывающим медпомощь в рамках гарантированного объема бесплатных медуслуг и соцмедстрахования.

Милости не просим

На днях замдиректора алматинского филиала Фонда соцмедстрахования Нурлан Кидирбаев, член общественного консультативного совета Фонда Галия Тобатаева и журналист портала 365info.kz в рамках проекта «Тайный пациент» без предупреждения приехали в три частных медучреждения — по оказанию первичной медпомощи, консультативно-диагностическим услугам и в круглосуточный стационар. В задачи группы не входила оценка качества медицинской помощи как таковой — это функционал соответствующих служб.

Мы, как три тайных пациента, хотели на себе испытать, насколько хорошо в этих клиниках работают коммуникации персонала с пациентами

В конце концов, пациентоориентированность медучреждений прописана в Кодексе «О здоровье народа и системе здравоохранения».

Мы не будем называть клиники, в которых побывали. Во-первых, приехали без предупреждения. Во-вторых, их защищает Предпринимательский кодекс на случай любых проверок. В-третьих, внеплановое посещение не было санкционировано контрольными органами.

Несоответствий нормам и стандартам, прописанным в разных документах, во всех трех медучреждениях масса. Это и отсутствие элементарных справочных материалов о правах пациента и услугах, которые он может получить бесплатно. И контактные данные руководства клиник для обратной связи. И перечень лекарств, которые пациенту положены за счет государства.

Но мы особенно акцентировали внимание на главном.

Во всех трех клиниках одни и те же проблемы — либо частично, либо полностью отсутствует инфраструктура для незрячих пациентов и инвалидов-колясочников

Национальный план по обеспечению прав и улучшению качества жизни лиц с инвалидностью до 2025 года принят в Казахстане в мае 2019 года. Одним из прочих пунктов документа предусмотрено создание «безбарьерной среды» для инвалидов. Подразумевается повсеместное оснащение частных и госучреждений тактильными дорожками для незрячих, спецстоянками для инвалидов, пандусами, лифтами и оборудованными санузлами для колясочников. И медучреждения в силу своего предназначения, по логике, должны быть самыми первыми, кто требования Нацплана соблюдает. Но нет.

Ни в одной из трех посещенных нами клиник инвалид-колясочник не смог бы справить нужду в уборной, которая формально вроде и оснащена турникетами и даже кнопками вызова помощи. Кабинки настолько узкие, что на коляске в них невозможно развернуться. Тактильные дорожки или отсутствуют, или застелены ковровым покрытием.

В одной из клиник у входа достаточно высокая лестница без пандуса. Но с кнопкой вызова, которая… не работает

Как потом нам объяснила администратор, для таких пациентов предусмотрен вход с другой стороны здания. Правда, где об этом написано, мы так и не узнали. Между тем в этом медучреждении люди по госзаказу проходят рентген, компьютерную или магнитно-резонансную томографию.

Как так получилось, что частные клиники, не оборудованные инфраструктурой для инвалидов, вдруг попали в список учреждений, работающих по госзаказу?

Нет требований — нет соблюдения

Оказывается, в нормативных документах минздрава соответствие требованиям безбарьерной среды не является обязательным при включении медучреждения в госзаказ.

— Я много раз предлагала скорректировать приказы минздрава о лицензировании медицинской деятельности с включением критерия обеспечения безбарьерной среды, но, как видите, нас не слышат, — прокомментировала Галия Тобатаева, которая по совместительству много лет возглавляет объединение инвалидов «Подранки». — Кодекс о здоровье обязывает предпринимателей создать инвалидам условия для беспрепятственного доступа к зданиям, свободного передвижения в соответствии с государственными стандартами, в том числе к объектам здравоохранения.

Несоблюдение этого требования влечет штраф. Но, как мы видим на конкретных примерах, инфраструктура для инвалидов больше формальная, чем реальная

Туалеты вроде есть, но воспользоваться ими колясочники не могут.

Галия Тобатаева, фото с сайта almaty.gov.kz

Что самое интересное, когда наша мониторинговая группа указывала администрациям клиник на недостатки, во всех трех случаях первой реакцией была нервозность, затем следовали ссылки на частную форму собственности медучреждения и только потом замечания принимались к сведению.

Особенно отметим, что мероприятие имело превентивный характер на уровне рекомендаций с целью выявления узких мест для их последующей корректировки. Эксперты ставили акценты на сигнальные флажки, на которые необходимо обратить внимание.

Служба поддержки кого-кого?

Служба поддержки пациентов — отдельная история во всех трех случаях. Нигде не оказалось компетентного специалиста, который бы на месте регулировал любые непонятные и конфликтные ситуации. Нет книг жалоб и предложений, контактных телефонов для коммуникаций с пациентами.

В поликлинике, например, «эксперт», в чьи обязанности входит как раз реагирование на жалобы, сидит на последнем, третьем этаже здания. А должен, по логике, быть ближе к пациенту, то есть в районе регистратуры.

В остальных случаях коммуникации поддерживает «кто-нибудь из сотрудников»

Неудивительно, что клиники, в том числе и частные, становятся объектами критики и травли в соцсетях.

— Службы поддержки пациентов являются одним из требований нормативных документов для анализа качества оказания медпомощи, — говорит Нурлан Кидирбаев. — В их обязанности входит выявление фактов нарушений оказания услуг, инцидентов и рассмотрение их в срок.

Что мы увидели? Что полноценно работающих с пациентами служб нет. Условно закрепленные сотрудники не знают нормативов и ссылаются на то, что все проблемы решаются по принципу «здесь и сейчас»

Конечно же, на вопросы о том, сколько инцидентов такие условно закрепленные сотрудники разобрали на месте, мониторинговой группе сказали, что до конфликтов у них никогда дело не доходило. Охотно верим, учитывая, что просто наше появление в этих клиниках без каких-либо карательных мер сильно раздражало сотрудников.

Появись на их пороге прокуратура или комитет контроля минздрава, клиники получили бы несколько штрафов

В Алматы как минимум 200 частных медучреждений, оказывающих услуги населению по госзаказу, в том числе и по соцмедстраховке. Для мониторинга огромный фронт работы. Представители Фонда соцмедстрахования и общественного совета при нем настоятельно не рекомендуют им ссылаться на  частный статус, когда речь заходит о пациентоориентированности. Не тот случай.