Аида Балаева: «Казахстанцы стали больше доверять государству»

— Аида Галымовна, расскажите про Вашу команду. Как вы с ней справляетесь с таким потоком обращений?

— В первую очередь, хотелось бы поблагодарить своих коллег, которые в уходящем году проделали огромную работу по рассмотрению поступавших в администрацию президента обращений и жалоб населения. В нашем отделе постоянно трудятся всего 12 человек. Это, хотя и небольшая, но четко функционирующая команда, перед которой поставлены очень трудоемкие и ответственные задачи.

Если оперировать цифрами, то за один приемный день через фронт-офис общественной приемной администрации президента проходит до 100 человек, а через канцелярию ежедневно поступает порядка 250 обращений, которые рассматриваются отделом, аннотируются и направляются в соответствующие органы.

С учетом того, что основная функция отдела заключается в контроле, – 80-90% всех поступающих обращений ставится на контроль администрации президента (ранее этот показатель не превышал 30-35%). Остальные 10% – это личные пожелания граждан, поздравления, просьбы передать привет главе государства или заведомо не входящие в компетенцию госорганов вопросы.

Например, человек занял деньги знакомому много лет назад, а теперь просит администрацию президента помочь ему взыскать долги, даже не имея долговой расписки. Понятно, что подобные проблемы нерешаемы изначально.

Все остальные обращения рассматриваются в индивидуальном порядке, внимательно анализируются. По некоторым даже создаются целые рабочие группы, назначаются ответственные исполнители, которые держат постоянную связь с обратившимися и оказывают им консультативную помощь.

Отдельное направление работы – это организация личных приемов граждан. Принимая и выслушивая людей, мы лишь начинаем долгий путь к решению их проблем. Большинство вопросов решается на уровне областных, городских и районных акиматов – мы поручаем им разобраться в ситуации и, если необходимо, приглашаем на видеоконференцсвязь.

В целом, не буду скрывать, что наша команда работает в условиях повышенной нагрузки, но, как говорится, трудности делают нас сильнее. Пока мы прогрессируем, значит, все хорошо. Также хотелось бы отметить, что отдел активно сотрудничает с неправительственными организациями.

Пользуясь случаем, хочу поблагодарить руководителей «Ассоциации палат юридических консультантов РК», «Ассоциации психологов РК», «Гражданского Альянса Казахстана» и др. НПО оказывают нам неоценимую помощь в работе предоставляя нам специалистов – которые работают с людьми на общественных началах.

— Насколько повысилась эффективность работы Отдела за последний год, какие реальные сдвиги произошли за это время?

— С момента создания отдела прошло почти полгода. Указ о его создании подписан главой государства 22 июля 2019 года. За время работы отдела существенно выросла активность заявителей.

Ежемесячно в администрацию президента приходит в среднем до 2 тыс. обращений физических и юридических лиц. Это показатель доверия населения к нашей работе. По общественной приемной по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, количество лично принятых граждан с августа по декабрь возросло практически в два раза, а в дни приема нагрузка возросла в семь-восемь раз.

На 17 приемах во фронт-офисе у нас было принято 1,3 тыс. человек, тогда как на 59 приемах за аналогичный период 2018 года у руководителей всех структурных подразделений, а также у руководителя администрации президента и его заместителей побывало около 600 человек.

Одна из причин связана с тем, что отдел полностью сосредоточил на себе функции приема граждан. Теперь все приемы проводятся мною лично или моими заместителями. Это позволило оптимизировать график работы большей части руководящего состава администрации президента.

— Что, кроме повышения доверия к государству, является причиной все более возрастающего вала обращений?

— Очень актуальный вопрос, от планомерного решения которого зависит очень многое, в том числе и эффективность работы нашего отдела. Во второй половине декабря мы не проводили приемов, поскольку поставили перед собой задачу разобраться с теми обращениями, которые накопились в отделе. К сожалению, многие из них касаются вопросов разъяснительного характера.

Люди продолжают писать в администрацию президента с просьбами поставить в очередь на жилье, выделить земельный участок или оспаривая судебные решения. Обработка каждого такого обращения требует времени, несмотря на заведомо скромный результат.

Например, обращается к нам член одной из пациентских организаций Алматы и просит предоставить помещение для офиса их фонда. При этом он даже не обратился в акимат, который согласен помочь: в итоге человек потратил деньги на перелет, занял свое и наше время, хотя решение вопроса находится на поверхности.

Или, например, многодетная мать просит поспособствовать ей в постановке в очередь на жилье. А ей просто-напросто нужно было собрать документы и обратиться в акимат. И таких случаев множество.

Многие граждане обращаются в отдел с вопросами, которые в принципе невозможно решить на уровне государственных органов. Например, если они прошли все судебные инстанции и у них даже есть решение Верховного Суда. В таких случаях нам остается только разъяснять, почему мы не можем ничем помочь.

— Предположим, что и на полицию жалоб не меньше. Можете ли вы на их основании рекомендовать наказать руководителей госорганов и местных исполнительных органов?

— Прежде всего отмечу, что задача отдела не сводится к карательным функциям. Наша главная цель – удовлетворить поступающие обращения. Причем мотивированный отказ – это тоже ответ, требующий качественной проработки, чтобы гражданин понял причину отказа и удовлетворил тем самым свой запрос. Для этого мы внимательно анализируем ответы государственных органов и, в случае выявления фактов формализма или отписок, реагируем предупреждением государственных органов.

К сожалению, в отдельных случаях приходится даже рекомендовать наказать тех или иных сотрудников, если их ошибки являются систематическими или осознанными. Как Вы справедливо заметили, от граждан приходит немало нареканий в отношении сотрудников полиции. Радует, что Министерство внутренних дел подходит к подобным обращениям принципиально. Так, только в 2019 году по жалобам на бездействие полицейских, к дисциплинарной ответственности привлечены 13 сотрудников ОВД, в том числе восемь руководителей.

— Вашим отделом было инициировано проведение общереспубликанского единого приемного дня во всех регионах страны 21 ноября. Какие он дал результаты?

— В первую очередь, на мой взгляд, мероприятие способствовало усилению диалога между властью и обществом. В этот день по республике было принято порядка 14 тыс. граждан. Более 10 тыс. казахстанцам были предоставлены подробные разъяснения в соответствии с действующим законодательством РК. По наиболее проблемным вопросам – даны поручения соответствующим службам.

Отдельные проблемы обратившихся граждан нашли свое решение в тот же день – всего 1,6 тыс. обращений. Отдельными гражданами были подняты вопросы развития инфраструктуры населенных пунктов. Были приняты оперативные меры по обеспечению освещения более 40 улиц в населенных пунктах республики. В 16 сельских школах организованы спортивные занятия в вечернее время для школьников и пенсионеров.

Кроме того, по 23 обращениям приняты меры по оказанию медпомощи в столичных, областных и зарубежных медучреждениях. В целом, единый день приема граждан наглядно продемонстрировал, что при эффективной работе местных исполнительных органов вполне реально снизить нагрузку на фронт-офис общественной приемной.

— Какие темы наиболее популярны у обратившихся в отдел?

— Как я уже отмечала, наиболее часто люди жалуются на судебно-правовую систему, по жилищным и земельным вопросам, а также по вопросам трудоустройства, зарплат, пенсий, пособий, материальной помощи, кредитных займов. Характер поступающих вопросов анализируется на постоянной основе и помогает выявлять системные проблемы, на которые требуется обратить внимание профильных государственных органов.

— Какие планы у отдела на предстоящий год? Есть ли приоритетные проекты, которые повлияют на качество работы с обращениями государственных органов?

Среди важнейших проектов 2020 года можно назвать внедрение системы «Е-обращение». Работа над созданием IT-системы начата совместно с генеральной прокуратурой. Это будет единая платформа для работы госорганов с обращениями, с базой заявителей и историей всех поступивших обращений. Система также предполагает возможность выбора оптимального маршрута обращения, который позволит минимизировать ошибки при определении ответственного органа.

Запуск в пилотном режиме планируется в 2020 году. Его полноценная работа позволит каждому, не выходя из дома, отправлять обращение в практически любой госорган и отслеживать этапы его рассмотрения. Конечно, жизнь есть жизнь и, наверное, любой гражданин хотя бы один раз обращался за разъяснениями в государственные органы.

Практически любое обращение всегда мотивировано какими-то личными ожиданиями, надеждами или стремлением заявителей к справедливости. В этой связи, хотела бы пожелать всем казахстанцам, чтобы в Новом году поводов для обращения в государственные органы было поменьше, а все возникающие вопросы разрешались в положительном русле.