Как воевать с банком по закону? Советы омбудсмена

Банковский омбудсмен Ерсерик Сийрбаев рассказал о том, как заемщику правильно заключать договоры с банком и разрешить возникшие разногласия после заключения контракта, а также о том, как ему удалось вернуть заемщику квартиру, отобранную банком.

— Для начала расскажите, пожалуйста, кто такой банковский омбудсмен? Кто их избирает? Кто платит зарплату? Когда появилась такая должность и что входит в полномочия?

— Омбудсмен – это лицо, уполномоченное разбирать разногласия между человеком и какой-то системой. В частности, банковский омбудсмен – это лицо, уполномоченное урегулировать разногласия, возникающие между физическим лицом–заемщиком и банком или финансовой организацией, имеющей банковскую лицензию.

Банковский омбудсмен избирается в соответствии Законом РК «О банках и банковской деятельности» представителями банка, финансовых и общественных организаций.

Сразу хочу сказать, что зарплата банковского омбудсмена выплачивается не из госбюджета, внебюджетных или госфондов. В соответствии с законом, услуги банковского омбудсмена оплачиваются за счет обязательных взносов в банках и финансовых организациях.

Самое главное, услуги банковского омбудсмена для заемщиков являются бесплатными

Говоря другими словами, наши услуги оплачиваются самими же банками.

Ерсерик Сийрбаев, банковский омбудсмен Фото: bank-ombudsman.kz

Банк отобрал жилье? Есть шанс вернуть! — Ерсерик Сийрбаев

Решение омбудсмена — закон

— Какой характер носят ваши советы? Обязательны ли они к выполнению, или все-таки это рекомендации и не более того? 

— В соответствии со статьей 40 прим. 3 в Законе «О банках и банковской деятельности РК»

решение омбудсмена является обязательным для банка и финансовых организаций. При условии, если с этим согласен заемщик

В случае несогласия с решением банковского омбудсмена банки или финансовые организации могут обжаловать его решение в суде в установленном порядке.

— Как часто у вас бывали разногласия? Допустим, если банк и в суд не обращается, и с вашим решением не согласен, какие у вас есть рычаги воздействия на сторону, которая не выполняет обязательства, вами рекомендованные?

— В законе есть важное условие, которое определяет полномочия банковского омбудсмена. Им является факт обращения заемщика к банку и наличие письменного ответа банка. А вот при отсутствии ответа банка и обращения заемщика не только банковскому омбудсмену, но и любому здравомыслящему человеку сложно судить о глубине конфликта и разногласиях.

Поэтому обязательное условие – иметь на руках письменный ответ банка на ваш запрос

— Если заемщик изначально не согласен с какими-то условиями договора при первичном обращении в банк, это является разногласием? Ведь заемщику никто не даст возможности внести те или иные правки в договор. Ему просто откажут или он сам откажется от заключения договора. С такими случаями вы разбираетесь?

— Дело в том, что в соответствии со статьей 380 Гражданского кодекса, гражданские и юридические лица свободны в заключении договоров. Тот пример, который вы привели, не относится к разногласиям, поскольку этот вопрос возникает на стадии  на обсуждения и заключения договора. Если человек не согласен с какими-то условиями договора и условиями кредита, он может отказаться от подписания этого договора.

Банковский омбудсмен рассматривает разногласия по заключенным договорам, которые вытекают из ипотечных договоров

в ходе выполнения и его обязательств.

Когда заемщик устал платить

— Приведите 2-3 самых ярких пример, когда ваши рекомендации были исполнены или вы нашли какие-то нарушения в действиях банка со стороны заемщика. Какие разногласия самые распространенные?

—  В ходе выполнения обязательств возникают разные вопросы. В первую очередь это выполнение графика платежей, потому что

одним из основных принципов банковского кредита является своевременность погашения

Именно график платежей после подписания договора является основным документом, который связывает заемщика и кредитора. И поскольку ипотечные кредиты заключаются на длительное время, не всегда удается рассчитать свои возможности и риски, поэтому может возникнуть так называемая кредитная усталость. С этим мы сталкиваемся довольно часто.

В таких случаях заемщик вынужден обратиться в банк с просьбой изменить условия, график погашения и суммы ежемесячного платежа.

Бывает, что в ходе выполнения своих обязательств прошло больше половины времени, у заемщика (по его мнению) освободилась часть залога, и он хотел бы ее вернуть, чтобы использовать для других целей, а банк отказывает.

Такие случаи вызывают разногласия, поэтому, еще раз повторюсь, в договоре банковского займа, в ипотечном договоре,

прописан пункт, что в случае несогласия с ответом банка заемщик имеет право обратиться к банковскому омбудсмену

Как вернуть проданную на торгах квартиру?

Из ярких примеров я хотел бы привести последний, когда при бращения заемщика

мне удалось вернуть уже проданную квартиру в результате внесудебных торгов

Надо сказать, что банковский омбудсмен – это инстанция досудебного урегулирования споров. Поэтому в случае невыполнения обязательств (когда клиент нарушает график или допустил задолженность) банк уведомляет заемщика о нарушениях и просит его согласие, чтобы покрыть его обязательства за счет внесудебной реализации залога. Это делается в письменном виде, обязательно с регистрацией в ЦОНе и так далее. А дальше клиент может согласиться или нет.

— И тогда дело переходит в суд.

— Если не согласится, будет видно, как дальше поступать. До суда далеко, поэтому стороны могут снова восстановить отношения. Если и это не получается, тогда уже да, в судебном порядке.

Был случай, когда клиент допустил задолженность, подписал все бумаги и согласился на внесудебную реализацию. Когда квартира была продана, покупатель обратился к новому хозяину и попросил того освободить квартиру, предоставив документы и результаты торгов. Он нашел мой сайт и пришел на личный прием. Я выслушал его и объяснил, что есть закон, предусматривающий досудебную реализацию, и спросил, почему он сам не участвовал в торгах. Затем я запросил у банка все документы, связанные с проведением торгов.

Банковская тайна для омбудсмена не тайна

— А банкиры обязаны вам предоставлять такие документы?

— Конечно. В соответствии со статьей 50 «О банковской тайне»,

«банковская тайна открывается перед банковским омбудсменом»,

и они в течение 2-3 дней предоставили полный пакет документов и копии, заверенные по этим торгам. Меня насторожило, почему же все-таки мой заемщик получил уведомление в день проведения торгов, но был лишен возможности участвовать в них.

— Заемщик мог сам выкупить эту квартиру на торгах?

За час до проведения торгов заемщик может досрочно погасить свои долги, тогда торги не состоятся

В результате рассмотрения представленных протоколов я определил, что протокола о проведении торгов на повышение английским методом не было, был договор на понижение. Это меня тоже насторожило.

Я изложил все эти нюансы на бумаге и направил на имя председателя банка. В своем письме я объяснил, что обнаружил нарушения, не хватает определенных документов, после чего попросил разобраться в этом вопросе и прислать ответ.

Я думаю, что

юристы банка, получив мое письмо, сразу поняли: если заемщик обратится в суд, у них нет шансов отстоять свое мнение

Тогда они пересмотрели свое решение. Банк вызвал моего заемщика, извинился и вернул ему документы, после чего они восстановили отношения и согласовали новый график.

— А перед добросовестным покупателем просто извинились?

— Я не знаю, как они решили, но документы и в ЦОНе были переоформлены на заемщика, который мог бы лишиться и денег, и недвижимости.

В этом деле

были явные нарушения, которые банк признал. Такое случается часто, и по залогам тоже

Бывает, что банк отказывает в освобождении залога, тогда нам приходится вмешиваться. Однако бывают случаи, когда заемщик не прав, при этом ставит невыполнимые требования перед банком.

Какую комиссию банк не вправе взимать?

— В 2012 году КВСС (комиссию за ведение ссудного счета) Нацбанк признал незаконной и уведомил все банки, что ее взимать нельзя. Тем не менее, многие банки продолжали и продолжают этим заниматься. Какую в этом плане вы проводите работу? Сколько случаев возврата КВСС в досудебном порядке удалось урегулировать? И все ли банки, которые оформляли ипотечные займы, «увлекались» взиманием КВСС незаконно?

— Этот случай массово стал выявляться в 2012 году, когда институт банковского омбудсмена только начал свою работу. Эта была первая проблема, с которой я столкнулся. Да, действительно, банки раньше использовали КВСС. Но в результате судебных разбирательств защитникам заемщиков удалось доказать свою правоту.

Они доказали, что ссудный счет не является банковским счетом, а используется банком для внутреннего учета. Другими словами,

за ведение ссудного счета никакой комиссии не положено

Поэтому, когда вышли первые судебные решения по КВСС, Нацбанк обратился за разъяснением в Генпрокуратуру. Прокуратура ответила, что КВСС не является законным взиманием, и рекомендовала банкам изменить наименование этой комиссии, поскольку оно не соответствует сути. Речь шла, видимо, о комиссии за обслуживание кредита.

А поскольку договор двухсторонний, банки должны обратиться к клиентам. Если договор меняется при отсутствии согласия сторон, они в судебном порядке обращаются в суд, и банк на основе решения суда возвращает эту комиссию.

— То есть даже сейчас взимание этой комиссии продолжается, если не было письменного обращения со стороны заемщика?

— Такие случаи имеют место, но за это время было столько обращений, что банки сейчас не взимают эту комиссию.

В мае 2017 Национальный банк принял постановление «О перечне комиссий, которые входят в расчет годовой эффективной ставки».

С 1 июля 2017 банки не имеют права взимать комиссии, которые не входят в перечень,

нужный для расчета годовой эффективной ставки. Что касается договоров, заключенных до 1 июля 2017, там могут быть комиссии под другими названиями. Если это не КВСС, то это считается нормой, а закон, как известно, обратной силы не имеет.

Реанимация по-банковски

— Где же принцип социальной справедливости? Если заемщик не ипотечный, а добросовестный, он продолжает снимать с себя последнее белье, лишь бы платить, а тот, кто, возможно, умышленно вогнал себя в долги или попал в неблагоприятную жизненную ситуацию, спокойно умыл руки и теперь пользуется благами государственной доброты.

— На первый взгляд может так и показаться. Человек добросовестно ежемесячно выплачивает кредит, выполняет свои обязательства, платит проценты по кредитам, оберегает свою репутацию, чтобы не попасть в списки неблаговидных. Одновременно

заемщик видит, что другим прощают долги, и может подумать, а где справедливость?

Но эту ситуацию легко понять, если слово «рефинансирование» поменять на слово «реанимация». Какой бы нормальный человек хотел попасть в реанимацию?

— Ему никто ничего не прощал, он продолжает платить, но уже на других условиях.

— Программа рефинансирования позволяла задолжникам, по крайней мере, прийти в себя и восстановить отношения с банком. Им действительно прощали часть штрафов, пеней, снижали проценты, но это была, конечно, не их заслуга.

Дело в том, что заемщики просрочили кредит, не возвращая его в течение свыше 90 дней. В банковской системе накопилась большая доля неработающих кредитов. Люди не могут взять еще один кредит, чтобы, например, купить квартиру, потому что в банке нет денег, они не вернулись.

Тогда государство и Нацбанк выделили средства, чтобы выдать кредиты будущим заемщикам, будущим хозяевам квартир и дать возможность банкам какое-то время поработать с недобросовестными заемщиками через коллекторские компании или другими способами.

7-20-25 будет востребована

— Последний вопрос касается новой программы «7-20-25». Участвовали ли вы в ее разработке? Какие «мины» в ней заложены? Стоит ли чего-то опасаться, или это сплошные преимущества?

— Недавно глава Национального банка заявил, что инициатива Нурсултана Назарбаева одобрена банками и программа будет выполнена. Сейчас внесены изменения в законодательство. Я думаю, программа заработает после принятия этих изменений.

Аналитики высказывают разные мнения. В большей степени это связано с тем, что в программе предусмотрено вмешательство государства в рыночные отношения.

Но учитывая ситуацию с предыдущей программой, связанной с ипотечными заемщиками, объемом неработающих кредитов, по моему мнению, новая программа даст отличную возможность получить кредиты на жилье при доступных условиях.

Понятно, что она не покрывает все потребности и не решает все проблемы. Но основной части среднего класса она даст возможности решить свои задачи. По этой причине, я считаю, программа будет востребованной для населения.

Полная версия интервью здесь.