Казкоммерцбанк посоветовал клиентке KLM подать в суд на правительство

Управляющий директор Казкома Нурлан Жагипаров разъяснил, из-за чего клиенты банка, сделавшие покупки за рубежом, понесли серьезные убытки после девальвации 20 августа. Как уверяет топ-менеджер банка, он тоже пострадал.

Доллар за доллар

Оксана Погодаева

Напомним, 18 августа казахстанский архитектор Оксана Погодаева приобрела два авиабилета в Барселону, полностью оплатив их стоимость, однако вечером 20 августа с ее счета была списана совсем другая сумма — на 75 тысяч тенге больше. В Казкоме, куда она обратилась с письменной жалобой, клиентке объяснили, что в результате падения курса тенге заблокированной на ее счете суммы не хватило для расчета с авиаперевозчиком. В считанные дни банк «нашел» недостающие деньги на счете Оксаны в БТА Банке, а оставшийся долг и вовсе списал с ее еврового счета.

Казком по-прежнему стоит на своем: клиенты оказались заложниками двух ситуаций — внезапной девальвации и принципов работы международных платежных систем.

— Государство намерено из государственных источников компенсировать потери владельцам тенговых депозитов. Интересно, а потери людей на карточных операциях компенсировать кто-нибудь собирается?

— На самом деле, такой идеи никогда не возникало, никто из Нацбанка к нам не обращался с такой инициативой, — прокомментировал ситуацию управляющий директор Казкома Нурлан Жагипаров. — Мы говорим про сотни людей, которые стали заложниками этой ситуации 20 августа, в том числе и я сам, как пользователь платежной карты. Я столкнулся с аналогичной ситуацией: я производил оплату, у меня сумма висела в блоке, а списание произошло по курсу, когда фактически произошла девальвация. Моя ситуация немного отличалась. Я был в отпуске в Европе и арендовал автомобиль, оплачивал за аренду автомобиля карточкой, у меня в качестве депозита заблокировали сначала сумму в тенге по июльскому курсу, это было тысяча евро. Соответственно, в тот момент мои деньги равнялись тысяче евро. Когда я вернул машину хозяину, с меня списали фактическую сумму за аренду, поэтому тысяча евро депозита должна была разблокироваться автоматически через 30 дней, а фактически с меня списали две суммы. Очень часто это зависит от расторопности арендодателя, когда он сам разблокирует сумму депозита, зайдя в свой персональный терминал. Некоторые этого не делают, и сумма висит 30 дней в блоке. Потом, по правилам платежной системы, банк, который обслуживает этого коммерсанта, не имеет права держать эту сумму дольше, поэтому она автоматически разблокируется. Моя сумма разблокировалась и как раз попала на тот момент, когда произошла девальвация. И я на выходе получил сумму, меньшую на 30%, так как тенге подешевел.

Я в этой ситуации не вижу ничьей вины, здесь мы все — заложники ситуации со скачком тенге, которая, вы прекрасно знаете, как происходит. Кто-то отпустил в свободное плавание, а я так же как и вы, как физлицо, пострадал.

Нурлан Жагипаров

В качестве подтверждения того, что не Казком, а именно международная платежная система обработала запрос на списание суммы за авиабилеты спустя два дня, Нурлан Жагипаров на примере Оксаны Погодаевой решил показать нам систему движения безналичных платежей.

— Давайте посмотрим аналогичные транзакции, которые ранее были осуществлены при покупке Оксаной Погодаевой авиабилетов, что-то поменялось или нет? Эта процедура стандартная, неважно, какой картой какого банка в тот момент она оплатила. Это было бы у всех так. Курс же прыгал и туда, и сюда, были те клиенты, кто, наоборот, выиграл, когда заблокировали по 250 тенге за доллар, а на следующий день списание произошло по 230. Такие случаи тоже были.

— В этой ситуации деньги болтались на счете по чьей вине? Это KLM их своевременно не сняла?

— Здесь ничьей вины нет, так работает процедура по списанию билетов KLM. У них есть обслуживающий банк, который работает в таком режиме: сначала блокирует сумму, а потом через какое-то время списывает. Некоторые банки делают это в сжатый срок. То есть с точки зрения платежных систем VISA и Master Card — это в пределах нормы.

— Вот ее билет, в нем указана дата покупки 18 августа. Они же не могли выслать ей билет, если бы она за него не заплатила?

— В случае, когда оплата идет наличными, все понятно: передал деньги — получил товар или услугу. В случае оплаты картами — так не работают. Сначала делается так называемая авторизация, когда банк определяет, есть ли на счете доступная сумма денег. Если есть, она блокируется по требованию банка, обслуживающего KLM. Как только оттуда приходит так называемое финпредставление, идет списание денег. Такова процедура работы с платежными картами.

— То есть Погодаева стала заложницей ситуации из-за нерасторопности европейского банка, обслуживающего KLM?

— Нет, все платежные транзакции работают по такой схеме.

— Почему деньги списывались со счета два дня? Она утверждает, что летает постоянно, и впервые деньги лежали в блоке два дня.

— Мы посмотрим сейчас ее предыдущие покупки, вы увидите, что они ничем не отличались, все было то же самое. За последние 30 дней наши клиенты куда только не летали — и Россия, и Мексика, и Бразилия. Путешествуя по миру, все они являются участниками системы таких платежей. Любой расчет делается в два этапа — авторизация и блокировка, а затем списание.

— У людей есть подозрение, что банки знали об этой девальвации, поэтому держали деньги в блоке…

— Понятно, что рядовому обывателю неясна эта сложная схема взаиморасчетов. Есть понятие авторизации, есть понятие списания, которое может достигать нескольких дней. Это зависит от многих параметров: от типа коммерсанта, от типа его политики и так далее. И банки на это никак влиять не могут.

Мы не до конца научили людей защищаться от таких рисков, ведь самый надежный способ — производить операцию в той валюте, в которой продается товар или услуга.

Поэтому существуют мультивалютные карты, тем более мы видим, что это не первая и даже не вторая девальвация. Я так понимаю, и не последняя.

— Она ушла в минус 75 тысяч. Если она захочет подать на кого-нибудь в суд, есть ли у человека шансы и на кого подавать?

— На правительство.

Деньги есть, но их как бы нет

— Сейчас мы покажем вам на примере карточки Оксаны Погодаевой принцип работы международных платежных систем, и многие вопросы отпадут, — говорит начальник управления контроля рисков по карточкам АО «Казкоммерцбанк» Азат Ирмуханов. — 18 августа в 20.23 минуты держатель карты проводила на сайте KLM транзакцию. Одной транзакцией было переведено 1165 долларов. Списывается сумма 20 августа двумя транзакциями из KLM, это их обычная практика, здесь обычно указываются номера билетов, она купила два билета. Если «провалиться» внутрь транзакции, 18 августа указана дата транзакции, а Settlement, то есть финансовое представление, которое дает банк, обслуживающий авиакомпанию, датировано 20-м августа. Обслуживающий банк, будем считать его голландским, накапливает все транзакции за 1 день, произошедшие во всех предприятиях торговли и сервиса, которые входят в сеть их обслуживания. Их тысячи. Эта информация далее направляется в VISA, оттуда уже данные по конкретным номерам конкретных карточек направляются в банки-эмитенты. То есть по правилам международной платежной системы, к примеру VISA, период, в который обслуживающий банк имеет право списать деньги с банка-эмитента, доходит до 30 дней.

Что касается ситуации с двухдневной задержкой списания средств со счета клиентки, Азат Ирмуханов показал в базе данных историю других транзакций Оксаны Погодаевой в KLM.

— К примеру, одна транзакция прошла 7 числа на 1205 долларов, а два списания датированы 9-м числом. Две авторизации от 20 марта 2015 года были списаны 23 марта. И так далее.

В среднем, 95% всех транзакций присылаются в течение 2-3 дней.

Но есть моменты, как произошло недавно у Нурлана, когда списание прошло более чем через 30 дней. У нас было формальное право эту транзакцию оспорить. Если бы транзакция привела к овердрафту, то есть на его карточке образовался минус, и Нурлан отказался бы платить банку, тогда бы мы смогли оспорить транзакцию, потому что она произошла с нарушением сроков.

По словам Нурлана Жагипарова, частично в случившемся есть вина банка: он своевременно не разъяснил своим клиентам о возможных рисках при транзакциях за рубежом.

— Единственный возможный вариант защититься от этого (потому что если завтра еще раз курс прыгнет, опять появится масса людей, которые пострадают) — это все-таки делать транзакции в той валюте, в которой совершается покупка, — говорит Нурлан Жагипаров. — Со своей стороны, давайте мы сделаем Оксане Погодаевой валютную карту, по комиссиям посмотрим, где мы в состоянии пойти навстречу.

Представители Казкома утверждают, что заложниками последней августовской девальвации стали сотни их клиентов. В основном пострадали люди, которые накануне девальвации делали платежи авиаперевозчикам и туроператорам.

— Но больше всего жалоб связано с работой авиаагентств, — сообщил управляющий директор Казкома. — Допустим, какое-то авиаагентство показывает вам билеты в тенге, а внизу делает маленькую сноску со словом «примерно». В банк взаиморасчет приходит в долларах, мы списываем по курсу, и нередко списывается сумма, значительно больше заявленной авиаагентством. Разумеется, возмущенные люди приходят к нам, однако на самом деле в заблуждение клиента ввело именно агентство. Таким же образом действует платежная система PayPal, которая особенно популярна у клиентов интернет-аукциона eBay. Сейчас банк ведет переговоры с PayPal, чтобы сделать схему их работы более понятной потребителям. И скоро мы объявим об итогах этих переговоров.