Бендзь. Как честно и бесплатно решить проблемы со страховкой?

Для рядового потребителя высокая и далекая сфера финансовых услуг — суть текст договора, написанный мелким шрифтом: неразборчиво, незаметно, а если и заметно, то непонятно. И тут приходит на помощь омбудсман, или, если угодно, третейский судья. С Виталием Веревкиным наше интервью.

— Виталий, кто такой омбудсман и зачем нужна эта должность?

— Есть несколько вариантов. Моих коллег называют страховыми примирителями. Они участвуют в разных страховых спорах. Омбудсман примиряет. Но в нашей стране омбудсман не только примиряет, но и принимает решение. Поэтому в нашем понимании — третейский судья по спорам, связанным со страхованием. Если говорить о компетентности, то это автострахование автовладельцев, медицинское страхование выезжающих за рубеж и движимое, недвижимое имущество физических лиц.

— То есть, вы — посредник с полномочиями.

— Да. Примиритель. Третейский судья. Омбудсман.

— А кто платит вам зарплату?

— Это обязательные членские взносы в организации. Вы, конечно же, спросите меня о независимости.

— На чем основывается ваша объективность?

— Обязательный членский взнос, отказаться от которого страховая организация не может, независимо от того, как рассмотрено ее дело. Вынес ли я правильное или неправильное решение. Нас это не волнует. Главное – суть спора, правильность понимания проблемы и вынесение решения.

Второй момент – моя прозрачная деятельность. Основной класс страхования — это автострахование. И здесь существует масса однотипных споров. Как правило, это факт нахождение передавшего руль страхователя в салоне авто. Как доказать, что человек находился в салоне авто?

Еще один случай — если человек сменил госномер, а страховка не поменялась. Такие типовые дела уже рассматривались, выносились решения. Они тождественны. Если я по одному делу буду выносить так, а по другому делу так, то меня омбудсманом называть не будут.

— Чтобы потребители страховых услуг отнеслись к вам с доверием, они должны проанализировать вашу работу? Что у вас по типовым делам одни и те же решения. Или они должны верить вам на слово? Зачем вы страховым компаниям?

— Я нужен рынку. А рынок – это и страховые компании, и регулятор, и потребитель. Во всем мире наличие института омбудсмана говорит о развитости финансовой системы, о ее устойчивости. Есть надзор – то есть потребитель думает, что государство наблюдает за организацией, которой  он доверил свои деньги. Уверенность в том, что если с организацией что-то случится, то все равно кто-то выполнит обязательства и человек получит свои деньги. Это фонд гарантирования вкладов и фонд гарантирования страховых выплат. В нашей стране мы не так часто сталкиваемся с банкротством финансовых организаций или ненадлежащим использованием денег, и потребитель может этого не видеть. Но он может столкнуться с проблемами исполнения условий договоров.

— Страховая выплата.

— И банковские услуги. Я говорю о системе в целом. Во всем мире финансовая услуга – не бутылка минералки – ее трудно почувствовать. Она хитрая, сложная, мелким шрифтом. Омбудсман является проводником, который решает споры быстро, безвозмездно и беспристрастно. Потребитель должен быть уверен, что если его отношения со страховой компанией пойдут не так, кто-то ему поможет решить эту проблему.

— Бесплатно.

— Мои международные коллеги говорят, что омбудсман – организация по защите прав потребителей. Для нас это ярлык — организация, которая стучит по столу и требует что-то кому-то вернуть. Но омбудсман не стучит по столу. Он поможет быстро и безвозмездно вернуть деньги.

— По сути, страховой адвокат.

— Судья. Здесь много философских вопросов. Кто же такой омбудсман? Он ближе к судье, ближе к адвокату, к прокурору.

— То есть, вы можете вынести решение и не в пользу страхователя?

— Мой французский коллега выносит таких решений больше 50 %. Это говорит о развитости системы, о финансовой грамотности потребителей, которые пытаются выжать максимум из того, что есть.

— Какие споры чаще всего решаете?

— Оценка.

— Заниженная оценка ущерба?

— Человек приходит и говорит: «Мне не хватает. Страховая организация насчитала не столько, сколько мне нужно на ремонт». Это более 50 % споров.

— Страховые компании на этом и зарабатывают. На тонкостях договоров для заниженной оценки ущерба.

— Я бы так не сказал. Мы привыкли делить людей на две категории: друзья и враги. Как в Ералаше – против кого будем дружить. Есть просто категория дел, являющаяся спорами. Человеку нужно оценить машину. Его заранее подготовили – там тебе мало насчитают, ты им не доверяй, грози пальцем. Ему говорят – поднять машину или открыть багажник. А он не хочет – чувствует подвох. Не проведен полный осмотр транспортного средства, не выявлены скрытые дефекты.

Я недавно смотрел ролик на You Tube. Человек дома подходит к мусорному пакету, выкинуть мусор. А из-за этого пакета встает его жена. Он пугается и убегает. Он знает, что это мусор. Он у себя дома. Но пугается неизвестного. Вот так и наши страхи от недопонимания. Чтобы грамотно сделать оценку, избежать неприятных ситуаций, не надо быть семи пядей во лбу. Нужно знать элементарные азы.

Споры по оценкам в 95-98 случаях заканчиваются мирно. Сели, посчитали вместе, провели калькуляцию. Как правило, страховщики не говорят, что не будут платить по его оценке. У нас разработана хорошая методология по оценке. Мы сразу знаем, в каком направлении нам двигаться. Что и как рассматривать. У нас есть экспертный совет. Есть люди, на случай, если вы не доверяете оценщику страховщика, а он не доверяет вашему оценщику. Есть спор: менять или ремонтировать. Есть тонкие технические моменты. Может, я их понимаю. Но мне нужно, чтобы это поняли обе стороны спора.

— Вы привлекаете экспертов.

— Да. Мы привлекаем третью сторону. Это происходит в электронном виде. Запрашиваем фотографии, ставим материалы. Задаем человеку вопрос. Этот человек выбран двумя сторонами. Они понимают, что он беспристрастен. У нас не было случаев, чтобы мнение третьего человека – эксперта не учли.

— Вы из года в год занимаетесь этой работой. А страховщики меняются? Улучшают и они сервис? Или договоры стали более хитрыми?

— Меняются. Договоры стали более последовательными логически. Потому что в 14-м году мы стали рассматривать много споров по добровольному страхованию. Очень интересный класс страхования – ответственность грузоперевозчика. Многие заказывают машины, их перевозят, происходят споры.

— Сколько споров вы уже решили?

— За 7 лет более 1000 споров.

— Как к вам обратиться за помощью? И кто может это сделать?

— Любой человек, который считает, что его право на страховую выплату, нарушено. Не только споры, связанные с выплатами. Любой спор, связанный с автострахованием. Есть споры расторжения договора и с удержанием части суммы страховки.

— Если авария – занижена стоимость выплат.

— Все случаи автострахования, связанные с деньгами. Обязательное страхование ответственности, добровольное страхование, движимое и недвижимое имущество. Кстати, очень интересная категория дел. Методология их рассмотрения совсем другая, чем ГПО. Так что можете обращаться. Скажу, что мы – самые продвинутые в мире омбудсманы.

— Ух, ты!

— У нас есть онлайн-система урегулирования споров. Человек может сделать обращение, не выходя из дома.

— Вы по всей стране работаете?

— Да.

— Как вас найти?

— В интернете забить страховой омбудсман или omb.kz На сайте увидите подробные рекомендации.

— А офис у вас только в Алматы?

— Да. Но мы более половины споров рассматриваем вне региона. Если вы не очень владеете компьютером, можно отправить документы. Если владеете, то постоянно будете видеть, что происходит с вашим делом — по датам. Если вторая сторона подала возражение на ваше исковое требование, сразу же получите уведомление об этом. Система максимальной прозрачности для всех сторон спора.

— Виталий, вы, как сейчас говорят, в тренде. Вы знаете, все актуальные проблемы в отношениях потребителя с автострахованием. Как выбрать страховую компанию?

— Я не скажу вам, какая компания хорошая. Не надо выбирать компанию. Надо выбирать договор.

— А если я ничего не понимаю в юридических терминах. Не могу читать мелких шрифтов.

— Нужно иметь человека, который может грамотно прочитать договор и дать совет. Это финансовая услуга. Она выражается в бумажках, буквах, цифрах. У нас любят потребительские кредиты. Потом говорят, что не читал.

— Оказывается, меня обманули.

— Мне недавно позвонила одна женщина. Она пыталась взять кредит. На нее оформили. Когда она не увидела в договоре порядка досрочного расторжения и возврата сумм. Но кредит уже выдан, пошли начисления. Она хочет расторгнуть договор. Интересный случай. Она мне так и не перезвонила. Может, после программы перезвонит.

Нужно читать. Не полагаться на слова, что там хороший человек, он вас примет и выслушает. Вдруг этот человек заболеет или уволится. А у вас на руках бумажка. Договор страхования будет определять ваше поведение. Если в договоре написано, что страховой случай не возмещается, если вы находитесь в состоянии алкогольного опьянения, многие бросают пить.

У нас был интересный вопрос по сигнализации. Ее установили на авторизованном сервисе. Было короткое замыкание. Компания говорит, мы не будем оплачивать короткое замыкание, хотя требование обязательного наличия сигнализации стоит в договоре. Читать и спрашивать.

— Не бояться спрашивать.

— Вы должны понимать, что вы делаете. От ошибок никто не застрахован. Об этом говорят бракоразводные процессы.

— О том, как построить отношения со страховыми компаниями в разных сферах жизни поговорим в следующих программах. Читайте нас!

Видеоверсию смотрите здесь.