«Помогайки» тут как тут: почему ухудшилась работа ЦОНов и как ее улучшить?

Ужесточение карантина коснулось и работы Центров обслуживания населения. Согласно постановлению главного санврача, получение услуг теперь возможно только по предварительной записи с 9 до 18 часов.

В ЦОНах Алматы это нововведение действует с марта 2021 года. Вернулись к такому режиму и другие регионы. Подобные меры призваны защитить жизнь и здоровье граждан. Однако с точки зрения удобства получения услуг их жизнь заметно усложнилась.

Только ограниченное количество

К примеру, чтобы получить загранпаспорт или поменять удостоверение личности, в ЦОН просто так не записаться — очередь на две недели вперед. Консультанты горячей линии, до которых удается дозвониться не сразу, для ускорения процесса рекомендуют подать заявку в другие отделения. Однако на практике сделать это сложно — все ЦОНы Алматы работают с большой нагрузкой.

В пресс-службе «Правительства для граждан» это объясняют тем, что из-за нового режима ЦОН может принять в день ограниченное количество посетителей.

Много клиентов, мало сотрудников

— Мы работаем над разрешением сложившейся ситуации. По стандарту, который ранее приняли министерства, на оказание госуслуги выделяется 20 минут. Поэтому при бронировании именно такие временные слоты.

Мы провели замеры и выяснили: на обслуживание одного человека в среднем уходит меньше 20 минут. Сейчас стараемся сократить это время

Это позволит принимать больше посетителей, — отмечают в ведомстве.

Между тем в летний период резко возрастает количество заявок на оформление загранпаспортов. И так как ЦОНы принимают только по брони, очередь на эту услугу расписана на несколько недель вперед.

— Услугу по оформлению паспортов оказывают 2-3 сотрудника миграционной полиции МВД РК

Для решения сложившейся ситуации мы провели переговоры с этим министерством. В скором времени стартует пилотный проект. Теперь эту услугу смогут оказывать и сотрудники ЦОНов, — рассказывают они.

Почему непросто дозвониться

В пресс-службе также пояснили, почему сложно дозвониться до оператора.

После введения получения услуг по предварительной брони нагрузка на call-центр возросла на 65%. Поэтому увеличилось и время ожидания ответа

Для исправления ситуации:

• открыты дополнительные офисы единого контактного центра в Петропавловске, Кокшетау, Кызылорде и Костанае
• появился онлайн-мониторинг действий операторов
• возобновлена работа голосового робота
• проведено дополнительное обучение операторов

— Для повышения пропускной способности call-центра перешли на омниканальную платформу. Она позволит принимать не только звонки, но также аудио- и видеосообщения

А еще взаимодействовать с клиентами в текстовом чате. В результате в июне уровень дозвона вырос с 69 до 92%, — подчеркивают в департаменте работы со СМИ «Правительства для граждан».

По их словам,

в среднем время ожидания ответа оператора снизилось с 5 минут до 48 секунд. Однако многие по-прежнему не могут дозвониться по 40 минут

Люди жалуются, что звонок срывается, а потом автоответчик просит оценить работу оператора, которого так и не удалось услышать.

Пандемия и цифровизация

Свою оценку текущей работе ЦОНов дал Шавкат Сабиров, президент Интернет-ассоциации Казахстана. По его наблюдениям, пандемия негативно отразилась на их работе. Многие отделения сократились и переехали в другие помещения. Многие услуги были перенесены в онлайн.

— Казалось бы, должно было стать более удобно и комфортно. Но

получилось, что они автоматизировали только услуги, связанные с приемом документов. А там, где требуется личное присутствие, полный бардак

То же самое в спеццонах. Такое ощущение, что мы опять вернулись в 90-е. Тогда в паспортных столах за место в очереди приходилось платить и ждать неделями.

Провал менеджмента

Считаю, что сегодняшняя ситуация — это обычный провал менеджмента. Две недели стоять в очереди, чтобы получить документ — этому нет никакого оправдания.

Шавкат Сабиров

Работа в ЦОНах уже была хорошо выстроена, граждане тратили по 5-10 минут. Должен прийти нормальный менеджер и снова наладить этот процесс. Вопрос сейчас только в организации, — говорит Сабиров.

По его мнению,

там, где государственная машина дает сбой, появляются лазейки для коррупции

Чтобы ускорить получение отдельных услуг, всегда под рукой «помогайки». За определенную сумму они и очередь продвинут, и другую помощь окажут.

— Пандемия коронавируса все усугубила. И показала, что вся наша цифровизация зависит от трех-четырех менеджеров. Остальные, по сути, не справляются, — заключает эксперт.