Вас грабят? Оставайтесь на линии…

Всего 10 операторов полиции принимают звонки 1,5-миллионного Алматы. В похожем по размеру Далласе (США) — 90 операторов, и те жалуются на загрузку. 

Мы все платим налоги, которые в том числе идут и на содержание полицейских. А взамен хотим получить защиту и безопасность. Но о какой помощи полицейских может идти речь, когда до них невозможно дозвониться?

Где здесь логика?

Недавно активисты инициативной группы «Гражданский патруль» предложили ввести временной норматив на ответ при звонке в полицию. Однако идея не нашла одобрения в МВД.

Полиция не приехала по вызову о задержании нетрезвого водителя в Алматы

— Как известно, у полиции есть норматив в 10 минут для прибытия на место вызова после звонка на «102», – говорит один из инициаторов идеи, Геннадий Н., основатель движения «Гражданский патруль». – Однако норматива на скорость ответа не предусмотрено. То есть

четко не оговорено, сколько я должен ждать, пытаясь вызвать полицию

Хотя «102» – экстренная служба, ответа оператора зачастую приходиться ожидать 2-3, а иногда и 5 минут. Но звонок в полицию и прибытие патрульного экипажа на место вызова — это два звена одной цепи. И если вторая часть четко регламентирована по времени, то первая – нет. На мой взгляд, это нелогично, и я написал в МВД РК просьбу ввести какой-то временной норматив по Казахстану. Например, 20 секунд.

Не представляется возможным

Ответ ведомства был краток – ввести норматив невозможно.

Камеры наблюдения позволили раскрыть 30 преступлений в Астане

«За 6 месяцев текущего года операторами 102 принято более 350 тысяч телефонных звонков. Нормативная нагрузка на одного оператора «102» составляет 180-200 поступивших сообщений в дежурную смену при организации работы в 4-х сменном режиме. В ЦОУ ДВД Алматы в среднем за суточное дежурство один оператор 102 принимает более 250 сообщений, при этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется.

Согласно проведенному анализу,

ежедневно с 15.00 до 21.00 часа на пульт 102 поступает максимальное количество звонков – около 700-800, то есть практически каждые 45-50 секунд

Время приема вызова оператора 102 составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентирования на местности и т. д.

В связи с этим установить временные нормативы приема телефонного звонка не представляется возможным», — сообщили в МВД.

На пределе сил

Как оказалось, сейчас в одной смене ДВД ЦОУ Алматы работают всего 10 операторов «102». И это в городе, где только официально проживает 1,768 млн человек, не считая приезжих. Для сравнения: в Далласе (США) с населением в 1,2 млн населения в аналогичной службе работают 90 человек, и те жалуются на переработку. При этом жители Далласа тоже возмущаются, что в полицию не дозвониться. Даже такого числа работников не хватает для города с населением в 1,2 млн. Что уж говорить об Алматы?

За сообщение о готовящемся теракте объявлено вознаграждение

Национальное исследование 2005 года в США показало, что в среднем за год работник такого центра принимает 12 000 звонков. Согласно цифрам, приведенным в ответе МВД,

их алматинские коллеги за тот же период обслуживают 22 000 звонков

Как сообщили в городском ДВД, они работают в четыре смены в круглосуточном режиме. Каждое отлучение оператора с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. Кроме того, круглые сутки за ними ведется видеонаблюдение.

Для контроля работы операторов «102» установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому из них. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. Также туда выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены. Там указано, сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, счетчик количества вызовов установлен в реальном времени. По окончании смены подводится итог.

Слишком много тоже плохо?

В общем, работают операторы «102» на совесть, и не их вина, что они не могут поспевать за всеми звонками. По логике, необходимо в разы увеличить численность сотрудников. Но если дозвониться в полицию станет проще, возрастет и поток экстренных сообщений. Не возникнет ли тогда другая проблема – патрульные, участковые, да и сотрудники других полицейских служб попросту не успеют обслуживать все поступившие вызовы. Значит и их численность тоже придется увеличить?

Пьяная медсестра и ее подруга переполошили полицию Шымкента

— Если говорить об увеличении количества операторов «102», которые будут принимать экстренные звонки, это не обязательно повлечет рост обращений и потребует увеличения штата патрульных полицейских, — рассуждает Серик Бейсембаев, эксперт Института мировой экономики и политики. — Просто благодаря оптимизации работы операторов «102» полиция станет более открытой и доступной. К тому же, на мой взгляд, увеличение численности операторов в современных условиях неактуально. Эту систему, используя новые технологии, нужно максимально автоматизировать. Почему бы не оставить операторам только прием экстренных звонков, а различные жалобы и заявления принимать не посредством телефонных звонков, а использовать различные СМС-мессенджеры?

Но даже если в связи с возросшим количеством принятых обращений придется увеличить штат патрульных полицейских, на мой взгляд, это лишь укрепит у населения чувство безопасности. Несколько лет назад у нас возросло число полицейских, патрулирующих улицы. Мы

провели социологическое исследование и выяснили, что в целом гражданами это было воспринято положительно

Особенно в тех районах, где уровень преступности традиционно был высок. Другой вопрос – как люди воспринимают опыт взаимодействия с полицейскими. Там немало критики и недовольства. Наверное, необходимо улучшать именно это направление полицейской службы. И здесь, я думаю, очень широкое поле для работы.

В общем, даже если лимит на время ввести невозможно, число операторов необходимо увеличить, приблизив их к мировым стандартам. Даже в том случае, если это приведет к увеличению штата полицейских других служб. Горожане должны ощущать себя в безопасности. Конечно, все это потребует от государства серьезных затрат. Но в таком случае мы вновь возвращаемся к вопросу — для чего тогда каждый из нас платит налоги?