Как банковский омбудсман оправдывает жесткую политику банков

Чем больше число казахстанцев с проблемными кредитами, тем ниже репутация банков. С должниками они ведут себя жестко, зарабатывая репутацию не то акул, не то преступных картелей. Насколько это оправданно? Собрав некоторые типичные претензии к банкам, мы обратились за комментарием к банковскому омбудсману. Разговор получился неоднозначный, но каждый сделает выводы сам.

На тематических форумах и в соцсетях множество постов о том, что банки имеют дружелюбный вид только тогда, когда подсаживают клиентов на кредиты, но но не стоит строить иллюзий. Основная задача банков – заработать прибыль. И ради этого кредитные организации идут на различные уловки и навязывают ненужные продукты.

– Большая часть проблем возникает потому, что у нас низкая финансовая грамотность, низкая потребительская грамотность, – уверен банковский омбудсман Ерсерик Сийрбаев. – Человек пришел в банк, поговорил с каким-то менеджером, даже имени его не спросил, взял кредит, не разбираясь в условиях, и спокойно ушел. Это неправильно. Кредит – это двусторонняя сделка, у каждой стороны есть права и обязанности. Современный потребитель финансовых услуг должен учитывать конъюнктуру рынка.

Ерсерик Сийрбаев

Банки работают честно

– Но как же яркие и масштабные рекламные кампании банков и уговоры менеджеров о том, как все здорово и шоколадно будет, если оформить кредит, а к нему еще и страховку, и еще что-нибудь…

– Когда вы открываете двери банка и встречаетесь с менеджером, в первую очередь в голове надо держать, что вы пришли не в собес, вы пришли к продавцу услуг. Бизнес на то и бизнес, чтобы получать прибыль. Бесплатным сыр бывает только в одном месте. Но люди до сих пор не понимают риски, и многие пребывают в уверенности, что банки созданы, чтобы помочь решить финансовые проблемы.

– Почему бы банкам при выдаче кредитов не учитывать не только платежеспособность, но и финансовую грамотность клиента?

– Я далек от мысли, что банки преднамеренно вводят кого-то в заблуждение. К тому же в банковской сфере есть требования регулятора, Национального банка, о том, чтобы банки четко и ясно излагали все правила, разъясняли свойства продукта. Банковская система и сами банки – это достаточно серьезная финансовая структура, которая работает на основе международных принципов.

Но здесь есть другая сторона. Населению необходимо повышать свою финансовую грамотность. Для этого есть масса источников, к примеру, интернет или друзья, знакомые, которые пользуются финансовыми продуктами, могут рассказать что и к чему. Прежде чем взять кредит, нужно узнать его реальную стоимость и уточнить размер комиссии, которую необходимо выплачивать каждый месяц. Сейчас на рынке очень много банковских продуктов – технологии развиваются, банки конкурируют между собой, поэтому клиент должен уметь разбираться, знать все свойства продукта.

Банки ничего не навязывают

– А как же знаменитая уловка банков – самые значимые условия печатать в договорах мелким, практически нечитаемым шрифтом? Это может быть информация о дополнительных выплатах, переплате по кредиту, скрытых комиссиях, штрафных санкциях. Таким образом люди подписывают договор на невыгодных для себя условиях.

– Искать черную кошку в темной комнате, когда ее там нет, очень сложно. Я стою на позиции защиты прав потребителей финансовых услуг, и с удовольствием схватил бы за руку любого менеджера банка, который ведет нечестную игру, тем более, что полномочий у меня хватает. Но нет таких.

Не слышал ни одного случая, чтобы банкиры хватали людей на улице и тащили в банк, где под пытками заставляли бы подписать кредитный договор. Люди сами как-то дорогу в банк находят.

А банки предлагают услуги, и никто ничего не навязывает. Клиент может развернуться и уйти в другой банк.

– Как сказать — не навязывают… Есть эпизоды: человеку постоянно названивают из банка со спецпредложениями, якобы очень выгодными. Позвонить могут и в воскресный день, в 7 утра. Она обращалась в банк и требовала прекратить «телефонный терроризм», но звонки продолжаются. 

– Исходя из требований Нацбанка, с 9 вечера до 9 утра по местному времени запрещено звонить и отправлять какие-либо сообщения, связанные с обслуживанием договоров банка. Если эти требования Нацбанка нарушаются, необходимо обратиться в банк с письменным заявлением, чтобы они прекратили звонить.

– А просто позвонить в колцентр недостаточно? Юристы советуют именно звонить, потому что все разговоры в банке записываются и потом можно будет легко доказать сам факт разговора.

– В таком случае необходимо записать время разговора и имя менеджера, кто ответил на звонок. Но я рекомендую письменно обратиться в банк. Тогда, если банк не выполнит требования, можно обратиться в компетентные органы.

– То есть подать в суд и взыскать с банка моральный вред?

– Лучше обратиться в Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг. Комитет наделен определенными полномочиями в отношении банков. Если в Комитет поступает жалоба, он делает замечание. После трех замечаний в адрес конкретного банка наступает время санкций регулятора, из которых самое простое – это уведомление о нарушении, а «высшая мера» – это отзыв лицензии. А суду всегда нужны доказательства, например, запись телефонного звонка. К тому же люди часто пишут заявления на эмоциях, без фактов, понятно, что суд скорее всего откажет в рассмотрении дела.

Не банки диктуют правила игры

– При автокредитовании банки добавляют в сумму основного долга такую услугу, как постановка машины на учет. При этом цена услуги завышена раза в три, но клиент не может от нее отказаться. Насколько законны такие действия и как можно им противостоять?

– Включение в договор того или иного платежа, к примеру, страховки или постановки на учет – это все согласуется договором между банком и заемщиком. Если вы этого не хотите, то вправе убрать этот пункт из договора.

– Тогда банк откажет в получении кредита.

– Это рынок. Идите в другой банк, где пойдут навстречу. Не банк диктует условия, а потребитель.

— Во-первых, автосалон работает только с этим банком…

— Идите в другой автосалон!

— Легко сказать… Хорошо, другой пример: в 2007 году человек взял ипотеку – трехсторонний договор между банком, застройщиком и заемщиком. С застройщиком банк рассчитался в тенге, а на коллегу повесил валютный кредит. Вы не считаете, что это мошенничество?

– Трехсторонний договор достаточно сложный. Надо смотреть договор.

– Там два договора. В договоре на индивидуальное строительство написано, что банк заплатил в тенге, а ипотеку оформил в долларах, при том что человек просил в тенге.

– Я не считаю это мошенничеством, он же договор подписал добровольно и квартиру получил. Ну а если бы курс доллара упал? Наверное молчал бы и радовался? Но ситуация качнулась в другую сторону.

Это рынок, и он может развернуться в любую сторону. Мы к этому все еще не готовы, потому что долго жили при советской власти и считали, что все должно быть нормально и стабильно.

Ко мне часто приходят люди с такими проблемами, и я спрашиваю: «Почему вы не взяли в тенге?» Мне отвечают, что в валюте было удобней. Мое личное мнение: кредиты физическим лицам должны выдаваться только в тенге.

Банки не разглашают банковскую тайну

– При первом пропущенном сроке платежа банк умышленно не предупреждает заемщика о «счетчике», чтобы узел затянулся потуже – накапали штрафы и пени. Вы считаете это правильным?

– Когда человек подписывает договор, он соглашается с определенными условиями. Все, что написано в договоре, необходимо очень внимательно прочитать, прежде чем поставить свою подпись. Любая услуга предоставляется банком, предоставляется на основе письменного договора, а договор после его подписания имеет законную силу. И в случае разногласий типа «мне не позвонили, я не знал» заемщик вступает в разногласия с законодательством, а не с банком. Потому что он подписал банковский договор, где указаны все условия.

Это не говорит о том, что я защищаю банки, напротив, я говорю о том, что клиент, пользуясь услугами банка, должен выполнять определенные условия и, главное, правильно рассчитывать свои финансовые возможности. Я лично никогда не зайду в магазин, где продают часы за 50 тыс. долларов и не куплю костюм за 4-5 тыс. долларов, а куплю за 300 – 400 долларов и ношу же, и ничего, выгляжу не хуже. Главное, фигура и спорт.

– Еще пример из жизни: человек пользовался кредиткой два года, затем полностью погасил все долги и оплатил обслуживание. Когда позвонили из банка и предложили перевыпустить карту, он отказался, сославшись на то, что обслуживание в банке очень дорогое, а спустя два года узнал, что должен банку 40 тысяч тенге — за два года обслуживания той самой кредитки, от перевыпуска которой отказался. Проводок по карте не было совершено ни одной, но тем не менее банк требует заплатить за услугу, которую не предоставлял. На мой взгляд это тоже самое, что тебя выселят со съемной квартиры, но будут присылать счета за коммуналку.

– Это типичный случай, который касается не только карточек, но и других банковских услуг. Чтобы прекратить действие договора, человек должен письменно написать, что хочет его расторгнуть. В данном случае устное обращение и устный отказ повлекли за собой такие последствия. Устное обращение никуда не пришьешь. Человек должен был письменно написать заявление в банк, что я такую-то карточку хочу закрыть и добиться того, чтобы банк действительно это исполнил. А так… с ним разговаривал менеджер, которому дали целый список клиентов, которых надо обзвонить и, наверное, менеджер должен был сказать, что «хорошо, я вас понял, но вы это свое заявление, пожалуйста, оформите письменно и сдайте в отделение банка», но этого не произошло. Чья вина в данном случае, менеджера банка или клиента? На мой взгляд, обоюдная.

– Насколько законна передача банком безнадежных кредитов коллекторам? Ведь у нас есть закон о банковской тайне и нет закона о коллекторской деятельности?

– В законе о банках и банковской деятельности есть статья №50 – банковская тайна. По законодательству, кредитная организация гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. Банковская тайна может быть разглашена только самому клиенту, а также органам уголовного преследования (прокуратуры и суда) и в отдельных случаях может быть открыта банковскому омбудсману, но только по тем делам, которые он рассматривает.

Если в кредитном договоре есть пункт о том, что банк имеет право уступить права требования по кредиту третьим лицам, то договор цессии между банком и коллекторским агентством будет законным.