Как Казком и VISA студента обидели. Часть вторая

Судя по официальной позиции Казкоммерцбанка в отношении истории казахстанской студентки Асель, у которой третьи лица в США сняли с карточного счета около 1000 долларов, в банке твердо полагают, что воровство средств с карт-счетов его клиентов за рубежом – это проблема самих клиентов.

Часть 1 читайте здесь.

Казкоммерцбанк предоставил развернутый ответ по поводу событий, изложенных в статье «Как Казком и VISA студента обидели». Предлагаем всем читателям ознакомиться с ним:

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ОТВЕТ КАЗКОММЕРЦБАНКА НА МАТЕРИАЛ З65INFO

Америка или Канада?

Внимательно изучив ответ, который дает ясное представление о позиции банка, редакция портала 365info со своей стороны считает, что вопросов стало гораздо больше, чем ответов.

Во-первых, стоит обратить внимание на то, что банк сообщает нам про целых десять транзакций, которые были проведены посторонними лицами в США с карточным счетом студента без ее ведома. Причем, оказывается, не четыре, а восемь из них (!) оказались успешными. На момент обнаружения и в течении еще долгого времени система Homebank показывала только четыре незаконные транзакции. Хочется сказать отдельное спасибо «Казкому» за то, что рассказал про дополнительные четыре мошеннические операции с картой, о которых клиент на тот момент даже не догадывался. Их американские мошенники осуществили без проблем, даже несмотря на то, что находившаяся у Асель на руках карта «Казкома» VISA была снабжена защитным чипом.

«Самое интересное: «Казком» уже давно разрекламировал свои карточки с чипом, мол – панацея от скимминга и слиппинга карточки, — пишет в редакцию клиент банка Макс Попов. – Подробности данной рекламной акции можно найти здесь. По идее, процессинговый центр ККБ должен был отклонить все транзакции, так как они совершались по магнитной ленте, а не по чипу. Да и терминалы, когда пытаешься совершить транзакцию по магнитной ленте, сами отказывают совершать операцию и требуют вставить чип. Получается, ККБ ввел в заблуждение?»

Второе, что обращает на себя внимание в ответе банка – это полное незнание миграционных законов в странах, о которых идет речь. Если в «Казкоме» не в курсе, что для пересечения границы между Канадой и США любому казахстанцу нужна американская виза и отметка в паспорте, то вообще непонятно, как банк работает со своими клиентами за океаном. Для справки: любой зарубежный гражданин, находящийся в Канаде, может попасть в США только при наличии американской визы – в отличие от граждан самой Канады или Америки. Только для последних, а отнюдь не для всех желающих, граница является прозрачной. Если бы здесь, как полагают в банке, было возможно свободное перемещение любых иностранных граждан, то трудно сказать, какой уровень террористической угрозы действовал бы сегодня в помешанных на своей безопасности Штатах: «оранжевый», «кроваво-красный» или «бордово-малиновый».

Наконец, третье и главное, на чем настаивает клиентка банка: ни она, ни ее коллеги-земляки из Казахстана не покидали Канаду в указанные сроки. Это легко доказать отсутствием штампа в паспорте о въезде в Америку, о чем, как оказалось, банк даже и не догадывался. Аналогично и карточка, с которой были сняты деньги, не передавалась третьему лицу и не покидала пределов Канады в указанный период.

— Эта карта все время находилась в моем портмоне, на видном месте, а портмоне постоянно со мной, — подчеркивает пострадавшая студентка. — Свою карту я не теряла, не перекладывала и, разумеется, никому не одалживала даже на час, не то что на 2-3 дня. Когда менеджер банка по телефону попросила меня разрезать карточку на части и сфотографировать, дабы доказать ее физическое наличие, я проделала это немедленно.

Факт постоянного нахождения карты на руках у Асель, понятно, требует отдельных доказательств, и клиентка «Казкома» надеется их предоставить. В том числе она планирует собрать такие доказательства, подключив юридические службы, а может быть, обратившись в полицию канадского штата Квебек. Хотим заметить, что все это должен делать банк, а не его клиент, который является потерпевшей стороной.

А теперь – уже серьезно – остановимся на самом главном. На той позиции, которую занял Казкоммерцбанк в рамках всей описанной истории.

Давайте внимательно вчитаемся в ответ «Казкома». Банк отмечает: если бы операции проводились по поддельной карте, то «Казком» бы ОБЯЗАТЕЛЬНО похищенные деньги вернул. Такова корпоративная этика. Однако — внимание! «Банк не нашёл достаточно доказательств того, что карта была скомпрометирована, а затем дублирована».

Догадайтесь с трех раз: а выгоден ли банку поиск таких доказательств?

Вот-вот…

Неудивительно, что в «Казкоме», словно заученную мантру, повторяют: мошеннические операции в Америке проводились по оригинальной карте – без «клонирования», без скимминга, без подделки. Поэтому, по мнению банка, если сама студентка не выезжала из Канады в США, то здесь мог иметь место «френдли фроуд» (дружеское воровство, в переводе с американского сленга). То есть – карту могли без спроса «позаимствовать» у Асель знакомые, соседи, подруги…

Заметим, что с юридической точки зрения такая версия банку очень удобна. Действительно, пусть клиент попробует опровергнуть утверждение, что деньги в США снимались именно с оригинальной карты, а не с поддельной, изготовленной скиммерами! Конечно, для Асель будет несложно доказать, что она сама не покидала территорию Канады. Однако вариант с «friendly fraud» — практически беспроигрышный для банка, который не желает утруждать себя ни расследованием, ни возвратом средств. Может быть, скажут банкиры студентке, у вас там в кампусе есть друзья – канадские или американские граждане, вот они-то, мол, и могли одолжить карточку и кататься с ней по Южной Каролине. Разбирайтесь, выясняйте, ищите. Денег мы вам не вернем.

Банк, выражаясь теперь уже нашим привычным сленгом, очень неплохо «отмазался» от практического решения проблемы. Зачем, в самом деле, тратиться на расследования, зачем напрягаться, когда под рукой беспроигрышная версия с «friendly fraud»?

Опасный прецедент

В данном плане историю с казахстанским студентом можно считать не только важным правовым прецедентом, но и своего рода индикатором, «маркером», сложившейся ситуации.

Получается, что любому, у кого украли деньги с платежной карты, банк теперь может назидательно попенять: сами, мол, виноваты. Наверное, карту одолжили друзьям!

А как вы думаете, в чем тут основная «фишка», в чем вся выигрышность подобной позиции банка? Правильно. Доказывание факта, что карточка была при клиенте, ложится на последнего! А карта – это такая мелкая вещь. Ну как за ней углядишь? Пока банковскую карточку еще не додумались оснастить GPRS-чипом, действительно, поди докажи, что она не покидала твоего портмоне.

На наш взгляд, прецедент этот не просто показателен в плане уровня работы банка. Он крайне опасен. Украдены деньги. С карточки у студента мошенники сняли тысячу баксов. Завтра у вас, у наших детей снимут десять, двадцать, пятьдесят тысяч «зеленью». А «Казком», вместо того чтобы решать проблему, вновь начнет нам рассказывать про «friendly fraud». Что ни говори – удобно и практически не затратно.

Неудивительно, что данный банк действительно активно использует подобную практику. Об этом нам сообщают его клиенты.

«К сожалению, такой подход является стандартной практикой этого банка, — отмечает Дияр Токмурзин (все комментарии взяты из соц.сетей и с сайта 365info.kz, куда писали читатели столкнувшиеся с подобной проблемой). — В 2011 году весной с моего счета в ККБ мошенники сняли деньги через банкомат, находившийся в Аргентине. При этом я находился в Великобритании. ККБ мне также ничего не вернул».

«У меня точно так же с карточки пропало 400 долларов, — сообщает Дария. — Написала три письма, и на все три получила отказ. К г-ну Жагипарову записывалась на прием в часы, указанные на сайте, но его секретарь мне так и не назначила встречу, хотя я звонила дважды. В итоге вся моя переписка с банком свелась к обвинениям в мой адрес – якобы я сама рассекретила свое кодовое слово. Просила прослушать свои телефонные звонки, а в ответ – тишина. Больше денег на «казкомовской» карточке не храню».

Почему американский банк может вернуть деньги обманутому клиенту, а Казком — нет?

Поучать и изобретать версии, конечно, легче, чем возвращать украденные деньги. А ведь это вполне реально. Можно было бы без лишних слов задействовать высокие технологии, обратившись к коллегам из VISA, а также в полицию штата. Не секрет, что современные банковские системы безопасности имеют в своем арсенале эффективные методы борьбы против карточек-клонов. Анализ потоков данных в платежных системах позволяет абсолютно точно установить, что за карта использовалась в том или ином терминале – с каким уникальным электронным ключом (не путать с PIN-кодом), какого дизайна, какой страны происхождения и так далее. Некоторые терминалы уже и «пальчики» пользователя научились считывать. Но для такого детального расследования, повторимся, банку пришлось бы нести дополнительные затраты. А оно «Казкому» надо?

Между тем, уважающие свою репутацию западные банки в подобных случаях ведут себя иначе.

«Сам сталкивался с подобным, — пишет наш читатель Алибек. — Когда учился в США, у моей девушки тоже украли деньги с карты «Казкома». Карту заблокировали, перевыпустили, но деньги, конечно, никто возвращать не стал. А вот когда у меня украли деньги с карточки американского банка «Чейз», я просто пришёл в отделение и сказал, что такие-то транзакции я не делал. Банк в тот же момент вернул мне на счёт деньги по этим транзакциям, ПОСЛЕ ЧЕГО уже начал внутренне расследование, которое позже подтвердило кражу средств. «Казкому» есть чему поучиться. А Аселе советую завести местную карточку в Канаде и переводить все деньги с карты «Казкома» на неё сразу же после поступления».

Практика работы банков и международных платежных систем показывает, что это банк, а не клиент, должен инициировать полицейское расследование по подобным фактам. Солидные финансовые институты всегда так и поступают – ведь это их имидж, их репутация. В нашем же случае тот факт, что «Казком» настойчиво стремится свалить проблему на клиента – неопытного студента, заставляет предположить, что и в других подобных ситуациях данный банк поступит так же. На такой вывод наталкивают, кроме прочего, многочисленные комментарии клиентов «Казкома», поступившие в редакцию после публикации этой истории. Кстати, здесь мы приводим только те из них, которые выдержаны в относительно спокойном тоне. Жесткие и некорректные высказывания клиентов в адрес банка редакция 365info из соображений этики не публикует.

«Точно такая же ситуация была у меня, словно дежавю, — пишет еще одна клиентка банка. – Мы находились в Америке. Мошенники сняли с карты $ 800 с копейками. Деньги были сняты в другом городе в продуктовом магазине. Естественно, банк мне их не вернул, заверяя меня, что я сама виновата. Пропажу мы обнаружили сразу, так как решили проверить баланс через Хоумбанк. Так же по просьбе банка я разрезала карту, сфотографировала, отправила заявление и все прочее. Тот же г-н Жагипаров официально ответил мне – текст ответа полностью идентичен тому, что получила Асель».

«Печально, что такое происходит сплошь и рядом, а соответствующие действия банкиры не предпринимают, — пишет Румиля Махпирова. — Столкнулась с абсолютно аналогичной ситуацией и получила в точности тот же абсурдный ответ от «Казкома». В результате не чувствуешь никакой защиты за сохранность средств, которые достаются родителям студентов и без того нелегким трудом».

Поди докажи…

Напрашивается логичный вопрос. Такую позицию – валить проблему на самого клиента – Казкоммерцбанк занимает во всех случаях? Или только когда в роли пострадавшего оказывается простой студент или служащий? Интересно, что будет, если с подобной ситуацией в банке столкнется не рядовая студентка, а кто-то посерьезнее?

«Вот если бы у вице-министра, у главы какой-нибудь корпорации или иной публичной персоны мошенники сняли с карты тысяч так 50 «зеленью», то банк едва ли стал бы отвечать уважаемому клиенту историями на тему «сам виноват», — предполагает один из наших читателей.

Кстати, клиенты других отечественных банков отмечают, что подобное отношение к проблемам клиентов отнюдь не является в Казахстане нормальной практикой.

«По законодательству банк-эмитент карты обязан полностью возмещать клиенту сумму потерь по мошенническим транзакциям. Такова общепринятая практика, которой следуют банки Казахстана. В данном случае отказ «Казкома» – это повод для судебного разбирательства», — пишет Жанар Шаймергенова.

«VISA страхует такие случаи и покрывает издержки банка, поэтому банк в любом случае должен сначала вернуть вам средства, а уже потом разбираться. У меня то же самое произошло за рубежом с картой АТФ Банка. Вернули средства без проблем», — делится своим опытом Азиз Ниязов.

Видимо, Асель и ее коллегам по несчастью стоит более взыскательно подойти к правовой стороне вопроса. Обратиться в суд и разобраться, чем, кроме своих домыслов, руководствуется «Казком», отказываясь возвращать деньги. Ведь одно дело – ссылаться на закрепленное в договоре обязательство клиента не разглашать секретные данные карты и не передавать ее третьим лицам. И совсем другое дело доказать, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НАРУШИЛ это свое обязательство. Строго говоря, отказ банка возвращать украденные деньги может быть мотивирован ТОЛЬКО подтвержденным фактом халатности клиента, а не предположениями банка на сей счет. В случае же с Асель и с другими пострадавшими от мошенничества, «Казком» свое предположение (мол, Вы разгласили PIN-код, Вы передали оригинальную карту третьему лицу) представляет как факт, не утруждая себя доказательством оного. Банк, по сути, пытается взвалить на клиента доказывание обратного – что он карту не терял, не передавал, код не разглашал. Приемлем ли подобный подход? Любопытно, что об этом думают профессиональные юристы и что по этому поводу скажут в других казахстанских банках – тех, которые соблюдают общепринятую финансовую этику?

И, наконец, последнее, о чем нельзя не сказать, анализируя позицию банка в рамках данной истории. Редакцию откровенно озадачили и позабавили встречные вопросы пресс-службы «Казкома» о том, кто пишет под тем или иным псевдонимом, какую компанию представляет тот или иной эксперт. Хотелось бы понять: это действительно столь важно для банка? Может быть, это даже важнее, чем расстояние от Монреаля до Южной Каролины в километрах? Спасибо «Казкому» за то, что банк измерил расстояние по шоссе от Монреаля до Южной Каролины привычными нам километрами, а не милями, принятыми в Северной Америке. Видимо, с точки зрения полноты расследования это важно.

А может быть, напоминая нам о журналистской этике и акцентируясь на персоне автора, в банке намекают на заказной характер статьи?

Для нас принципиально важно отметить, что статья заказной не является. Прецедент, о котором шла речь выше, любопытен сам по себе. Он безусловно интересен тысячам клиентам крупнейшего банка Казахстана, и потому мы намерены проанализировать ситуацию максимально детально. Мы хотели ограничиться одной публикацией, но ответ Казкома в публичном поле, реакция на него читателей, его встречные вопросы к редакции, заставили нас посмотреть на ситуацию иначе. В данный момент редакция готовит дополнительные вопросы к банку, поступившие со стороны конкретных людей, у которых имели место аналогичные проблемы с картами «Казкома». Это вопросы от клиентов банка, на чьи претензии «Казком» пытался отвечать версиями про «friendly fraud». Кроме того, 365info с полным соблюдением журналистской этики, на что нам указал банк, готовит новый, дополнительный список вопросов к пресс-службе «Казкома», которые касаются не только описанной ситуации, но и более широкого круга проблем, связанных как с общей деятельностью банка, так и с защитой денег клиентов банка. Уважаемые читатели, следите за публикациями на сайте.