Власти прячутся от соцсетей, хотя должны жить там — эксперт

В стране существует кризис коммуникаций. Он ярко проявился во время террористических угроз и дает знать о себе сейчас. 

В случае террористического акта одна из самых важных задач, которую должны выполнять власти, это предоставить гражданам достоверную информацию о том, что произошло и что делать, а также разъяснить, как они могут защитить себя и свои семьи. В таких ситуациях люди должны видеть, что делает правительство и как реагирует на атаку. Это отмечает в своем исследовании Анна Гусарова, директор Центральноазиатского института стратегических исследований.

Нельзя не учитывать эмоциональный фактор

— Старая русская пословица гласит: «Умные учатся на чужих ошибках, а дураки на своих». И вряд ли можно не согласиться с тем, что правительство должно быть готово решать свои проблемы безопасности — в частности, террористические атаки — любыми средствами.

Анна Гусарова

Однако поскольку цель терроризма — подорвать стабильность и посеять страх, нельзя пренебрегать психологическими и эмоциональными компонентами. Это означает, что правительство должно коммуницировать с общественностью, чтобы лучше реагировать в случае чрезвычайной ситуации наряду со специальными операциями и другими необходимыми видами деятельности, — говорит Гусарова.

Неидеальный опыт Норвегии

Гусарова приводит в пример кризисные коммуникации Норвегии, когда в 2011 году там произошел теракт. Тогда

нападение случилось в тот момент, когда большинство представителей Секретариата по вопросам кризисных коммуникаций находились в отпуске

Это привело к ряду проблем: отсутствию доступа к веб-сайту, трудностям в публикации статей и релизов и использованию внутренней сети. Люди действовали «по памяти».

Основной проблемой норвежских кризисных координаторов было отсутствие информации от экстренных служб,

в частности полиции и национального правительства. Норвежская полиция не смогла коммуницировать посредством социальных медиа и очень поздно обнародовала информацию. Другие проблемы включали

• устаревшие планы,
• потребность в дополнительном персонале,
• отсутствие координации со стороны центрального полицейского управления.

Те же проблемы в Казахстане

Как отмечает Гусарова, во время терактов в Актобе и Алматы 2016 года Казахстан столкнулся с теми же проблемами, что и норвежцы в 2011 году.

— Однако в этих ситуациях есть и отличия. Коммуникации с обществом в Казахстане не рассматриваются как неотъемлемая часть стратегии национальной безопасности, включая усилия по борьбе с терроризмом. В результате не были созданы конкретные институты, отсутствуют профессионалы в области коммуникаций в профильных государственных учреждениях (МВД и КНБ) по всей стране и на местах, — отмечает эксперт.

Почему коммуникации не выстроились?

В целом, по ее словам, важно понимать несколько моментов:

— Во-первых, чрезвычайно сложно выстраивать коммуникации в борьбе с терроризмом в недемократических обществах. Где нормальное ежедневное общение между госучреждениями и общественностью минимальное или фиктивное. Отсутствие доверия между общественностью и органами безопасности также создает большую проблему в построении этих отношений. А недоверие к СМИ и отсутствие альтернативных независимых медиа делает эту задачу еще более проблематичной, — замечает Анна Гусарова.

Люди не доверяли, но ждали

Она отмечает, что по результатам недавно проведенного исследования «Коммуникации в противодействии терроризму в Казахстане: Важность кризисных коммуникаций между государственными служащими и гражданами в борьбе с терроризмом», не доверяют правоохранительным органам и комитету национальной безопасности 70% населения.

— Однако важно, что несмотря на недоверие силовым структурам, во время антитеррористических операций люди все же следили за официальной информацией этих ведомств.

55% респондентов пытались найти и отслеживать новости о террористических атаках в соцсетях,

либо где-то в другом месте. Безусловно, это привело к распространению многочисленных слухов и фейковых новостей. Но вместо того чтобы связаться с людьми и проинформировать, полиция решила наказать их за распространение дезинформации, — вспоминает Гусарова.

Соцсети не используются нужным образом

По результатам опроса респонденты выразили желание, чтобы органы власти активнее работали в социальных сетях. Например, открывали официальные учетные записи в Facebook, регулярно обновляли их и общались с гражданами на постоянной основе.

— К сожалению, социальные сети все еще воспринимаются не как возможная помощь в борьбе с терроризмом, а как угроза

Использование социальных сетей для образовательно-просветительских кампаний (даже светского характера) так и не получили поддержку в нашей практике. В то же время в европейских странах, США и международных организациях этот подход закреплен как наиболее эффективный в долгосрочной перспективе, — утверждает Гусарова.

Нужно осведомлять людей

В исследовании Анны Гусаровой «Противодействие экстремизму vs свобода самовыражения онлайн: опыт Казахстана» также говорится, что люди часто путаются в терминологии и определениях экстремизма и терроризма.

— Они даже не знают о существующих законах и программах, связанных с борьбой с терроризмом

Поскольку контртерроризм является прерогативой государства, мало внимания уделяется информированию и предупреждению граждан в законодательстве и национальных программах, связанных с терроризмом.

— Если цель — выработать антитеррористическое сознание у граждан Казахстана, здесь как раз соцсети имеют огромный потенциал в проведении общественно-разъяснительных и образовательных кампаний.

И этот пункт является одним из критериев эффективности госпрограммы по противодействию религиозному экстремизму и терроризму до 2022 года, — заключает Анна Гусарова.